La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Prossimamente il commento alla rilevazione della soddisfazione
sarà presentato anche:
• a tutti gli enti consorziati (Comuni, Ausl Imola, Ipab);
• alle Organizzazioni Sindacali Confederali e dei Pensionati,
all’Associazionismo del Volontariato, alla Lega delle Cooperative
ed alla Confcooperative, alla Fondazione Cassa di Risparmio di
Imola, al Tavolo degli imprenditori imolesi;
• ai media locali;
• agli utenti intervistati.
Per le presentazioni sono stati scelte modalità differenti a seconda
dei diversi interlocutori, in particolare, incontri, conferenza stampa e
la redazione di un testo sintetico per i media e per gli utenti
I diversi materiali di supporto sono stati preparati dal settore
Pianificazione e Controllo del Consorzio.
I risultati emersi dalla rilevazione della soddisfazione dell’utenza
sono stati utilizzati per dare vita a gruppi di miglioramento che coinvolgono
gli operatori del Consorzio, le coordinatrici della
Cooperativa che gestisce l’erogazione del servizio e gli operatori
dell’Ausl.
I gruppi costituiti dopo la prima indagine realizzata sono tre e
hanno il compito di studiare soluzioni alle tre principali criticità
emerse: 1. la comunicazione tra assistenti sociali del Consorzio e
utenti; 2. la riduzione dei tempi di attesa per l’erogazione del servizio
(anche attraverso semplificazione di procedure), 3. la limitazione
della rotazione degli operatori che si recano presso il domicilio dell’utente.
La quarta criticità, relativa ai pasti, verrà gestita a partire dal
2004 quando cambierà il soggetto fornitore.
Va considerato che l’indagine del 2002 era la prima realizzata dal
Consorzio; per il futuro l’obiettivo è ripeterla ogni 2 anni.
Di seguito si presentano:
• il questionario/traccia di intervista per la rilevazione della soddisfazione
dell’utenza del Servizio Assistenza Domiciliare del
Consorzio Servizi Sociali di Imola
• la lettera inviata all’utenza da intervistare.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 219