La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

• comunicazione anziani operatori e anziani assistenti sociali del
Consorzio Servizi Sociali Imola;
• pasto.
I contenuti dell’intervista sono stati definiti da un gruppo di
lavoro composto da un ricercatore del Medec (Centro demoscopico
dell’Amministrazione Provinciale di Bologna) che ha curato la
ricerca, dal Direttore Generale, dalla responsabile dell’Area
Anziani.
Questa fase ha occupato circa 15 giorni.
La raccolta dei dati
Lo strumento utilizzato per l’indagine è stato un questionario, da
somministrare attraverso intervista diretta.
Il questionario è stato preparato dal Medec, che ha curato la
ricerca.
Per la somministrazione dei questionari sono stati stipulati sei
rapporti di collaborazione occasionale. Ad una delle sei collaboratrici
è stata attribuita una funzione di coordinamento operativo.
Il gruppo di intervistatrici ha effettuato due incontri di informazione/formazione
con il ricercatore del Medec, il Direttore Generale
del Consorzio e la responsabile dell’Area Anziani.
La fase della somministrazione delle interviste ha richiesto circa 1
mese.
L’elaborazione e l’interpretazione dei dati
I dati sono stati elaborati direttamente dal Medec.
Il Medec ha fornito l’elaborazione dei dati secondo incroci, tra le
diverse variabili, precedentemente stabiliti (per es. risposte per anzianità
di utilizzo del servizio, per Comune di residenza, ecc.).
I dati sono stati presentati sotto forma di tabelle numeriche.
L’inserimento dei dati (realizzata dalle stesse ragazze che hanno
somministrato i questionari) è durata 15 giorni.
L’elaborazione dei dati ha occupato 2 mesi circa. Si deve però considerare
che in questo arco temporale il Medec ha elaborato tutti i
dati relativi alle diverse ricerche commissionate.
La presentazione e l’utilizzo dei risultati
Il commento è stato realizzato dalla funzionaria del Settore
Pianificazione e Controllo del Consorzio con la supervisione del
Direttore Generale e della Responsabile dell’Area Anziani; è stato presentato
su carta sotto forma di lucidi utilizzando il software Power
Point.
I risultati, con il commento nella sua versione integrale, sono stati
presentati al Consiglio di Amministrazione del Consorzio, a tutti gli
operatori del Consorzio e alla Cooperativa che gestisce in appalto l’erogazione
del servizio.
218 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE