La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

CASO 2
Il Servizio di Assistenza Domiciliare del Consorzio Servizi Sociali
Imola
Nel caso del Consorzio Servizi Sociali di Imola, la rilevazione della
soddisfazione dell’utenza è stata svolta in contemporanea, oltre che
nel Servizio di Assistenza Domiciliare, anche nelle Case Protette,
R.S.A., Centri Diurni, Centro Animazione Sociale, e nei servizi per i
disabili adulti.
La preparazione dell’indagine
Il progetto è stato gestito dal Comitato di Direzione coordinato
dal Direttore Generale del Consorzio e composto dai Responsabili
di Settore e di Area. La responsabilità diretta è stata assunta dal
Direttore Generale con la collaborazione di una funzionaria del
Settore Pianificazione e Controllo.
Gli obiettivi della rilevazione si inserivano nel quadro più
ampio dell’orientamento al miglioramento continuo della qualità.
In particolare con la rilevazione si intende:
• valutare il livello di soddisfazione degli utenti,
• attivare un canale di comunicazione con gli utenti,
• introdurre nell’amministrazione, per la prima volta, le metodologie
e la logica della qualità totale (miglioramento continuo).
Sono stati intervistati, allora, gli utenti in grado di rispondere
autonomamente (la valutazione è stata fatta dalla Responsabile
Area Anziani insieme alle Assistenti Sociali responsabili del caso).
E’ stato selezionato un campione (N. 170) pari al 48% degli
utenti (N. 354).
Le interviste effettivamente effettuate sono state 148 (42% degli
utenti e 87% del campione prescelto).
Il campione è stato sovrastimato perché c’era l’esigenza di
avere dei risultati rappresentativi a livello sub consortile per aggregazioni
territoriali di Comuni significative (per es. Comunità
Montana).
La rilevazione è stata presentata tramite lettera inviata agli
utenti da intervistare e successivo contatto telefonico dell’intervistatrice
per fissare l’appuntamento per l’intervista. Questo è avvenuto
circa 10 giorni prima dell’intervista stessa.
Si è reputato importante valutare e verificare fattori quali:
• livello di semplicità delle procedure e tempi di accesso;
• professionalità degli operatori;
• tempo dedicato agli utenti;
• modalità operative (igiene, rotazione e cambio del personale di
assistenza A.d.B., ecc);
• modalità e tempestività dell’ottenimento del servizio anche in
caso di emergenza;
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 217