La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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SHORT PORTABLE MENTAL STATUS QUESTIONNAIRE Che giorno è oggi? (giorno __ mese __ anno ___) Che giorno della settimana è In quale luogo ci troviamo? Qual è il suo numero di telefono? (SE LA PERSONA NON HA IL TELEFONO) Qual è il suo indirizzo? Quanti anni ha? Quando è nato? (giorno __ mese __ anno ___) Chi è l’attuale Presidente della Repubblica? Chi era il Presidente precedente? Qual era il cognome da nubile di sua madre? Sottragga 3 da 20. Ora continui a sottrarre 3 da ciascun numero che ottiene, fino alla fine 1 = Risposta corretta 2 = Risposta errata TOTALE ERRORI SU 10 DOMANDE _____________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ Nome e qualifica di chi ha eseguito il rilievo: _____________________________________________________________________________________ Data: _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ 0 – 2 ERRORI Normali funzioni cognitive 3 – 4 ERRORI Lieve compromissione cognitiva 5 – 7 ERRORI Moderata compromissione cognitiva 8 – 10 ERRORI Grave compromissione cognitiva _____________________________________________________________________________________ 216 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
CASO 2 Il Servizio di Assistenza Domiciliare del Consorzio Servizi Sociali Imola Nel caso del Consorzio Servizi Sociali di Imola, la rilevazione della soddisfazione dell’utenza è stata svolta in contemporanea, oltre che nel Servizio di Assistenza Domiciliare, anche nelle Case Protette, R.S.A., Centri Diurni, Centro Animazione Sociale, e nei servizi per i disabili adulti. La preparazione dell’indagine Il progetto è stato gestito dal Comitato di Direzione coordinato dal Direttore Generale del Consorzio e composto dai Responsabili di Settore e di Area. La responsabilità diretta è stata assunta dal Direttore Generale con la collaborazione di una funzionaria del Settore Pianificazione e Controllo. Gli obiettivi della rilevazione si inserivano nel quadro più ampio dell’orientamento al miglioramento continuo della qualità. In particolare con la rilevazione si intende: • valutare il livello di soddisfazione degli utenti, • attivare un canale di comunicazione con gli utenti, • introdurre nell’amministrazione, per la prima volta, le metodologie e la logica della qualità totale (miglioramento continuo). Sono stati intervistati, allora, gli utenti in grado di rispondere autonomamente (la valutazione è stata fatta dalla Responsabile Area Anziani insieme alle Assistenti Sociali responsabili del caso). E’ stato selezionato un campione (N. 170) pari al 48% degli utenti (N. 354). Le interviste effettivamente effettuate sono state 148 (42% degli utenti e 87% del campione prescelto). Il campione è stato sovrastimato perché c’era l’esigenza di avere dei risultati rappresentativi a livello sub consortile per aggregazioni territoriali di Comuni significative (per es. Comunità Montana). La rilevazione è stata presentata tramite lettera inviata agli utenti da intervistare e successivo contatto telefonico dell’intervistatrice per fissare l’appuntamento per l’intervista. Questo è avvenuto circa 10 giorni prima dell’intervista stessa. Si è reputato importante valutare e verificare fattori quali: • livello di semplicità delle procedure e tempi di accesso; • professionalità degli operatori; • tempo dedicato agli utenti; • modalità operative (igiene, rotazione e cambio del personale di assistenza A.d.B., ecc); • modalità e tempestività dell’ottenimento del servizio anche in caso di emergenza; LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 217
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DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLIC
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Indice Presentazione di Pia Marconi
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Presentazione Un’amministrazione
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Introduzione La misurazione della c
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Prima parte Metodi e strumenti di r
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corretto l’approccio iniziale al
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Se torniamo quindi alla domanda ini
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La customer satisfaction può diven
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Lo sviluppo delle organizzazioni pa
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4. Sul collegamento tra customer sa
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L’intervista in profondità Sia n
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Area prestazioni alberghiere - puli
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Le categorie di domande È importan
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Le scale Un caso particolare di dom
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Una prima alternativa da porsi rigu
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L’errore accettato Il valore rile
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Figura 4 Confronto tra campione cas
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I campioni non probabilistici: il c
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La deviazione standard effettivamen
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L’esistenza di un elevato valore
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Dimensione fisica/strumentale Eleme
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Esempio di risultati consegnati a c
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3. Riepilogo del profilo dei famigl
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Questionario di rilevazione della q
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Eventuali commenti, osservazioni, s
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PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
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domande valide solo per chi opera n
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La collana “Analisi e strumenti p
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