La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Tuttavia, a seguito di una valutazione più generale sulle modalità
di erogazione:
• è stata ripensata la modalità di affidamento all’esterno del servizio
e di gestione della convenzione;
• è stata progressivamente ridotta l’attività di gestione diretta e di
organizzazione del servizio da parte del Comune, con un maggior
coinvolgimento di soggetti privati e un ruolo di programmazione
e verifica da parte del Comune.
Anche se questo tipo di rilevazione non è stata più effettuata, nelle
modalità descritte, tuttavia, nell’attuale organizzazione del servizio, la
rilevazione della qualità percepita viene effettuata con cadenza
annuale sul 10% dell’utenza.
La rilevazione è effettuata in momenti diversi nell’arco dell’anno,
in modo da garantire una copertura di almeno il 10% degli utenti in
carico al servizio.
L’indagine è svolta attraverso un’intervista effettuata sempre in
modo diretto con la partecipazione congiunta di un dipendente del
Comune. Anche la scelta del campione è effettuata dal Comune.
Attualmente, agli esiti della rilevazione della qualità percepita
dagli utenti del servizio domiciliare anziani è legato il 5% del compenso
dei soggetti erogatori convenzionati.
Di seguito si presenta il questionario/traccia di intervista per la
rilevazione della soddisfazione dell’utenza utilizzato nel Servizio di
Assistenza Domiciliare del Comune di Brescia.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 213