La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Si è reputato importante valutare e verificare fattori quali:
• regole di funzionamento;
• livello di fiducia;
• valutazione del tempo dedicato rispetto alle aspettative;
• percezione della presa in carico;
• percezione della qualità delle prestazioni.
Per definire tali contenuti è stato realizzato preliminarmente un
focus group con assistenti sociali, operatori socio-assistenziali e una
psicologa esterna al servizio che ha condotto il focus group.
Sono stati realizzati due incontri nell’arco di quindici giorni e,
sulla base degli elementi emersi sono stati elaborati i questionari.
La raccolta dei dati
Lo strumento prescelto è il questionario da somministrare attraverso
intervista diretta.
La creazione del questionario è stata realizzata dal gruppo di consulenti
esterni.
Le interviste sono state realizzate da un gruppo di circa dieci tirocinanti
del Diploma Universitario per assistenti sociali dell’Università
Cattolica di Brescia nell’ambito di una convenzione preesistente per lo
svolgimento dei tirocini.
Il gruppo di intervistatori ha avuto due incontri con l’esperto esterno,
che ha elaborato il questionario, e la responsabile del servizio per
definire le modalità corrette di somministrazione e le regole da rispettare
nel corso dell’intervista.
La fase di raccolta dei dati ha richiesto circa un mese, dato l’impegno
di circa 10 interviste per ogni tirocinante.
Gli utenti sono stati avvertiti tramite lettera, nella quale è stato indicato
già il nome della persona che avrebbe realizzato l’intervista.
L’intervistatore ha telefonato dopo alcuni giorni dalla consegna della
lettera (al massimo una settimana) per stabilire la data dell’incontro.
L’elaborazione e l’interpretazione dei dati
I dati rilevati attraverso i questionari sono stati elaborati dall’Ufficio
Statistica del Comune.
L’elaborazione e il commento dei dati è stato effettuato dal gruppo di
consulenti esterni con la partecipazione della responsabile del servizio.
La fase di inserimento e di elaborazione dei dati ha richiesto circa
un mese.
La presentazione e l’utilizzo dei risultati
I risultati sono stati restituiti solo all’interno, agli operatori del servizio
e alla componente politica del Comune, attraverso incontri separati,
con la partecipazione dei consulenti esterni. Non è effettuata una
restituzione agli utenti del servizio.
I risultati della rilevazione, che hanno manifestato un livello di
soddisfazione elevato da parte degli utenti, non hanno comportato
modifiche sostanziali al livello di servizio.
212 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE