La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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Si è reputato importante valutare e verificare fattori quali:<br />
• regole di funzionamento;<br />
• livello di fiducia;<br />
• valutazione del tempo dedicato rispetto alle aspettative;<br />
• percezione della presa in carico;<br />
• percezione della qualità delle prestazioni.<br />
Per definire tali contenuti è stato realizzato preliminarmente un<br />
focus group con assistenti sociali, operatori socio-assistenziali e una<br />
psicologa esterna al servizio che ha condotto il focus group.<br />
Sono stati realizzati due incontri nell’arco di quindici giorni e,<br />
sulla base degli elementi emersi sono stati elaborati i questionari.<br />
<strong>La</strong> raccolta dei dati<br />
Lo strumento prescelto è il questionario da somministrare attraverso<br />
intervista diretta.<br />
<strong>La</strong> creazione del questionario è stata realizzata dal gruppo di consulenti<br />
esterni.<br />
Le interviste sono state realizzate da un gruppo di circa dieci tirocinanti<br />
del Diploma Universitario per assistenti sociali dell’Università<br />
Cattolica di Brescia nell’ambito di una convenzione preesistente per lo<br />
svolgimento dei tirocini.<br />
Il gruppo di intervistatori ha avuto due incontri con l’esperto esterno,<br />
che ha elaborato il questionario, e la responsabile del servizio per<br />
definire le modalità corrette di somministrazione e le regole da rispettare<br />
nel corso dell’intervista.<br />
<strong>La</strong> fase di raccolta dei dati ha richiesto circa un mese, dato l’impegno<br />
di circa 10 interviste per ogni tirocinante.<br />
Gli utenti sono stati avvertiti tramite lettera, nella quale è stato indicato<br />
già il nome della persona che avrebbe realizzato l’intervista.<br />
L’intervistatore ha telefonato dopo alcuni giorni dalla consegna della<br />
lettera (al massimo una settimana) per stabilire la data dell’incontro.<br />
L’elaborazione e l’interpretazione dei dati<br />
I dati rilevati attraverso i questionari sono stati elaborati dall’Ufficio<br />
Statistica del Comune.<br />
L’elaborazione e il commento dei dati è stato effettuato dal gruppo di<br />
consulenti esterni con la partecipazione della responsabile del servizio.<br />
<strong>La</strong> fase di inserimento e di elaborazione dei dati ha richiesto circa<br />
un mese.<br />
<strong>La</strong> presentazione e l’utilizzo dei risultati<br />
I risultati sono stati restituiti solo all’interno, agli operatori del servizio<br />
e alla componente politica del Comune, attraverso incontri separati,<br />
con la partecipazione dei consulenti esterni. Non è effettuata una<br />
restituzione agli utenti del servizio.<br />
I risultati della rilevazione, che hanno manifestato un livello di<br />
soddisfazione elevato da parte degli utenti, non hanno comportato<br />
modifiche sostanziali al livello di servizio.<br />
212 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE