La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Per ciascuno di questi servizi potrà essere attivata la rilevazione
della soddisfazione dell’utenza che, a seconda delle finalità e della
natura del servizio, avrà modalità e contenuti differenti. Infatti, alle
caratteristiche dell’utenza e alle peculiarità delle situazioni a cui si
rivolgono, dovranno corrispondere scelte metodologiche diverse,
soprattutto per quanto concerne il coinvolgimento di diversi segmenti
di utenza e la scelta degli strumenti di rilevazione, come avremo
modo di riscontrare nelle scelte dei casi qui di seguito riportati.
I casi di seguito riportati aiutano a evidenziare come la natura dei
diversi servizi agli anziani (domiciliari, semi-residenziali e residenziali)
influenzi l’impostazione della rilevazione e, più nello specifico, la
scelta dell’utenza da coinvolgere e degli strumenti da adottare.
6.3 La rilevazione della soddisfazione dell’utenza
nei servizi domiciliari
CASO 1
Il Servizio di Assistenza Domiciliare del Comune di Brescia
La preparazione dell’indagine
La rilevazione è stata effettuata all’interno di un lavoro più ampio di
analisi del servizio di assistenza domiciliare che aveva per obiettivo il
ripensamento di tutti gli elementi del servizio (modalità di gestione
diretta, costi, qualità, modello organizzativo).
Non aveva l’obiettivo immediato di restituire i risultati all’utente
ma, principalmente, di acquisire elementi di valutazione del servizio
anche dal punto di vista dell’utente; in particolare, si riteneva necessario
valutare se la qualità percepita fosse diversa a seconda del soggetto
erogatore (dipendente comunale, privati convenzionati).
Il progetto è stato gestito dalla responsabile del servizio avvalendosi
di esperti esterni, mantenendo comunque un presidio diretto di
tutte le fasi.
Vi è stato inoltre, un coinvolgimento diretto da parte della componente
politica del Comune, che ha condiviso dall’inizio l’utilità del
progetto e l’attenzione ai risultati che ne sarebbero emersi.
Sono stati intervistati:
• utenti in grado di rispondere autonomamente (per valutare tale
capacità si è utilizzato un test rapido delle funzioni cognitive, il
Short portable mental status questionnaire);
• famigliari conviventi o non conviventi se l’utente diretto non era
in grado di rispondere.
Si è deciso di intervistare un campione selezionato, in modo proporzionale
rispetto alla distribuzione territoriale, alle fasce di età, alla
presenza di famigliari conviventi e ai livelli di autonomia. Il campione
è pari a circa il 10% dell’utenza (100 casi su 1000 utenti).
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 211