La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

La customer satisfaction consente di progettare e migliorare i sistemi
di erogazione dei servizi 1 mirati sui bisogni dei cittadini, utilizzando
al meglio le risorse disponibili.
In particolare la customer satisfaction aiuta a:
• Definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi
di miglioramento su pacchetti già esistenti.
La customer satisfaction orienta le amministrazioni nel cambiamento
e nel miglioramento dei pacchetti di servizi 2 progettati ed
erogati. La sfida, anche per le amministrazioni pubbliche, è quella
di incrementare l’insieme dei servizi offerti, a parità di tariffa e di
costi sostenuti dall’amministrazione.
• Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio
da parte dell’utente-cliente.
Il coinvolgimento dell’utente può avvenire in tre fasi diverse: il
pre-servizio, l’interazione, il post-servizio. La customer satisfaction
può aiutare a definire, in ottica strategica, il livello di partecipazione
dell’utente nelle diverse fasi.
Nel pre-servizio occorre fare in modo che il cittadino venga ben disposto
ad un contatto positivo con il personale di front-line per far nascere
un circolo virtuoso che favorisca la buona fruizione del servizio. Anche
attraverso la customer satisfaction (che può facilitare, per esempio, la
definizione di una scala di priorità degli interventi) si possono correggere
tutti gli eventuali ostacoli presenti: incombenze richieste (firme
autentiche, marche da bollo, ecc.), vincoli particolari (per es. gli orari di
apertura degli sportelli), comunicazioni incomplete, barriere (anche
architettoniche), che possono condizionare il cittadino nella percezione
della qualità del servizio.
Nel momento di interazione devono essere previste tutte quelle
azioni che mettono il cittadino e le imprese nella condizione migliore
di fruizione del servizio (es. gestione della relazione per l’attenuazione
di ansia, stress, preoccupazione; disponibilità di strumenti adeguati
e funzionanti; ecc.). Anche in questo caso la customer satisfaction è
un supporto di conoscenza alla definizione di strategie di miglioramento.
Nel post-servizio occorre fare in modo di rafforzare il rapporto di
fiducia tra ente e cittadino generando in quest’ultimo un ricordo
positivo (es. risolvere il problema, dare una risposta adeguata e certa;
ecc.). Qui la customer satisfaction assume un valore particolare come
strumento di valutazione.
• Dimensionare le caratteristiche tecniche del servizio rendendolo
a misura di utente-cliente
Le caratteristiche tecniche del servizio sono tutti gli elementi che
possono incidere sulla soddisfazione dei cittadini e delle imprese.
1. La riflessione sulla qualità
ha condotto all’elaborazione
di tecniche
importanti che consentono
di progettare i sistemi
di erogazione dei servizi a
partire dai bisogni e dalle
attese dei cittadini e di
renderli strettamente coerenti;
tra queste segnaliamo
il QFD (Quality
Function Deployment).
2. Pacchetto dei servizi:
può essere definito come
l’insieme dei benefici tangibili
o psicologici che
vengono forniti al cittadino
o alle imprese.
COS’È E A COSA SERVE L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 21