La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Tabella 4 Servizi e prestazioni di SOSTEGNO rivolti ad anziani e alle loro famiglie
◆ Telesocccorso e Telecontrollo: sistema che permette di rilevare tempestivamente i bisogni dell’anziano al
domicilio attraverso un apparecchio che, utilizzando la linea telefonica, mette immediatamente in contatto
l’utente con una centrale operativa di telecontrollo e telesoccorso attiva 24 ore su 24. L’apparecchio
può essere indossato dalla persona o posizionato in un punto strategico della casa. In caso di necessità l’utente
schiaccia un pulsante e sullo schermo della centrale operativa appare la richiesta di soccorso con
nome e informazioni relative all’utente, oppure, con apparecchi più sofisticati, si attiva un viva voce.
In caso di bisogno gli operatori della centrale attivano le procedure previste (contattare i parenti, vicini, o
volontari, piuttosto che inviare un’unità di pronto soccorso, in possesso delle chiavi dell’abitazione, al
domicilio).
◆ Servizio di assistenza domiciliare (S.A.D.): è rivolta ad anziani che vivono da soli o al nucleo familiare dell’anziano
per consentire la permanenza nell’abitazione anche a persone con problemi di autonomia e
autosufficienza. Il servizio prevede:
- assistenza diretta alla persona (mobilizzazione, pulizia personale, aiuto per il bagno, vestizione, effettuazione
di acquisti, aiuto alla preparazione dei pasti o consegna pasti a domicilio, trasporto) e effettuazione
di consulenza ai familiari sulle modalità di intervento;
- interventi sull’abitazione (pulizia dell’alloggio, riordino del letto, cambio e lavaggio biancheria, , ecc.)
- svolgimento funzioni di segretariato sociale (accompagnamento per la riscossione delle pensioni/indennità,
ecc.)
- interventi per favorire la socializzazione (coinvolgimento di associazioni di volontariato, vicini, ecc.)
Il servizio va progettato sulle specificità dell’utente e integrato con eventuali altri servizi sociali e spesso si
avvale di strutture socio-sanitarie di appoggio. Nel caso siano necessarie prestazioni diversificate per pluralità
di bisogni occorre coordinare gli interventi per evitare sovrapposizioni, diseconomie e sprechi.
Dal punto di vista relazionale il servizio è sicuramente utile per spezzare situazioni di solitudine, ma non può
essere considerato esaustivo in questo senso, né erogato per soddisfare solo un bisogno relazionale (utile a
questo proposito il coinvolgimento del volontariato). Il coordinamento viene solitamente svolto dall’assistente
sociale, le prestazioni a domicilio da operatori socio assistenziali.
◆ Assistenza domiciliare integrata (A.D.I.): viene erogata dalle Aziende Sanitarie Locali ed è rivolta a soggetti che
oltre all’assistenza domiciliare descritta al punto precedente hanno necessità anche di assistenza sanitaria continuativa,
con una pesante intensità di prestazioni medico-specialistiche, infermieristiche e riabilitative.
◆ Servizio di assistenza notturna: si tratta di servizi residenziali (Case protette, case di riposo, RSA) che, a
fronte di una valutazione multidimensionale, forniscono tale servizio in casi particolari (dimissioni protette,
dimissioni temporanee, ecc.) che è attivo dalle ore 18 fino alle ore 9 del giorno successivo presso la
residenza. Durante l’orario di presenza in struttura all’utente viene servita la cena e la prima colazione;
usufruisce del bagno assistito e di tutti i servizi assistenziali e specialistici di cui la struttura è dotata. Al
mattino può ritornare a casa propria o dai propri familiari.
◆ Ricoveri temporanei di sollievo: presso alcune strutture residenziali è possibile accedere anche in modo
temporaneo come sollievo alle famiglie o ad altri caregiver. Il ricovero è generalmente programmato preventivamente
assieme alla famiglia.
◆ Servizio pasti a domicilio o presso altre sedi: garantisce una base nutrizionale completa a chi non è in grado
di prepararsi un pasto da solo. I pasti possono essere consegnati al domicilio o consumati presso sedi convenzionate
come la Casa di Riposo, il Centro Sociale o trattorie.
La consegna al domicilio viene effettuata da obiettori o altri soggetti preposti. Utilità indiretta del servizio è anche
quella di creare un’occasione di relazione e controllo in casi in cui vengano rifiutate altre modalità di intervento.
◆ Servizio di lavanderia e stireria: garantisce condizioni igieniche sicure a persone non in grado di provvedere
autonomamente.
La biancheria può essere portata alla Casa di Riposo o presso lavanderie convenzionate.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 209