La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Elaborazione dei dati ➲
➲
➲
Organizzazione della ➲
rilevazione della
soddisfazione
➲
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➲
➲
Presentazione della ➲
rilevazione
➲
➲
Commento dei risultati ➲
Restituzione dei risultati ➲
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Utilizzo dei risultati ➲
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Chi/come elabora i dati (servizi di statistica interni all’ente, convenzioni
del singolo ente/o più enti associati con servizi centrali di statistica,
formazione di proprio personale all’elaborazione di dati, professionisti
esterni)?
Come si vuole vengano elaborati e presentati i dati (grafici, tabelle,
valori medi, ripartizione percentuale, elaborazione complessiva ed
elaborazioni per variabili anagrafiche dell’utenza -sesso/età, provenienza,
da quanto tempo è in carico al servizio, ecc. -per singole
unità organizzative -nuclei/reparti/piani- di una residenza, singoli
centri diurni, specifici servizi domiciliari)?
Quanto tempo necessita questa fase?
Ogni quanto tempo si può sostenere la rilevazione (ogni anno, ogni
due anni,…) tenuto conto delle caratteristiche e specificità delle diverse
tipologie di servizio (domiciliare, semi-residenziale, residenziale)?
In quale/quali periodo/i dell’anno è meglio collocare la rilevazione
tenuto conto delle diverse tipologie di servizio e delle tipologie di
utenza (utenti del servizio, familiari, personale, volontari)?
Quanto tempo deve durare la rilevazione?
Chi è responsabile dell’organizzazione della rilevazione? (riproduzione,
consegna/spedizione, modalità di ritiro dei questionari-buste/urne;
organizzazione delle interviste; ...)
Quanto tempo necessita questa fase?
Per ciascuna tipologia di servizio e di utenza come si presenta la rilevazione
(invio di una lettera, specifiche riunioni)?
Chi redige la lettera di presentazione/fa le riunioni di presentazione?
Quando avviene la presentazione (quanto tempo prima rispetto alla
rilevazione)?
Chi valuta e commenta i risultati (direzione e responsabili di servizi,
gruppo di progetto, responsabile della rilevazione, professionista
esterno, professionista esterno e personale dell’ente)?
Per ciascuna tipologia di servizio e di utenza, quali risultati restituisco
(a ciascuno il proprio risultato, al personale tutti e a familiari e
utenti solo i propri? tutto a tutti)? 8
Per ciascuna tipologia di servizio e di utenza come li presento (bollettino/giornalino
dell’ente, pubblicazione specifica distribuita/spedita
a casa, assemblea, riunione di servizio, inserimento dei risultati
nella Carta del Servizio, esposizione dei risultati in bacheche…)?
Chi redige il/i materiali?
Chi restituisce i risultati (direzione e responsabili di servizi, gruppo
di progetto, responsabile della rilevazione, professionista esterno,
professionista esterno e personale dell’ente)?
Quanto tempo necessita questa fase?
Come si intende utilizzare i risultati (definizione di obiettivi di miglioramento
del servizio e successivo avvio di gruppi di miglioramento/
progetto, meccanismo di controllo sugli eventuali appalti, benchmarking
interno o esterno9 ,motivazione, sviluppo del personale, ecc.)
Chi è responsabile dell’attivazione degli interventi legati alla ricaduta
della valutazione?
8.Se si fanno elaborazioni per singole unità organizzative si suggerisce di restituire e discutere quei risultati con le relative équipes di lavoro.
9.Con benchmarking (derivato dal termine topografico benchmark, segno di riferimento) si intende la possibilità di confrontare le prestazioni/risultati
di un ente/servizio con i migliori risultati (best practices) ottenuti da concorrenti interni o esterni. Presupposto essenziale
per poter effettuare il benchmarking è la definizione di unità di misura confrontabili. Il benchmarking è finalizzato all’attuazione del
miglioramento continuo e consente l’individuazione dei punti di forza e debolezza di ciascun ente/servizio rispetto ai propri “concorrenti”,
aiuta a stabilire le priorità dei miglioramenti da attuare, consente l’individuazione di tendenze generali del settore in cui si opera.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 207