La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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paragone tra diversi servizi. Anche l’utilizzo mirato degli strumenti di<br />
incentivazione è stato sperimentato con risultati positivi.<br />
Come abbiamo già accennato, la rilevazione della soddisfazione deve<br />
essere gestita in modo continuativo e rigoroso perché diventi realmente<br />
un investimento proficuo per l’organizzazione. Ciò implica la definizione<br />
preliminare di un percorso dettagliato (tabella 2) di tutte le tappe che si<br />
dovranno affrontare. Solo così ogni ente potrà stabilire le priorità e valutare<br />
ex ante la fattibilità e la sostenibililità degli interventi.<br />
Tabella 2 Il processo di valutazione della soddisfazione dell’utenza nei servizi agli anziani<br />
Obiettivi e responsabilità ➲<br />
della valutazione<br />
➲<br />
➲<br />
Utenti della valutazione ➲<br />
➲<br />
Oggetto della valutazione ➲<br />
➲<br />
➲<br />
➲<br />
Scelta e predisposizione ➲<br />
degli strumenti di ➲<br />
valutazione<br />
➲<br />
➲<br />
Somministrazione degli ➲<br />
strumenti di rilevazione<br />
➲<br />
Che obiettivi generali e specifici si attribuiscono alla valutazione?<br />
Chi è responsabile della valutazione all’interno dell’ente? Di che cosa<br />
è responsabile nel dettaglio?<br />
Quale altre figure si devono coinvolgere? Con che modalità?<br />
Che risorse (umane, economiche, ecc.) si mettono a disposizione<br />
della valutazione?<br />
Chi si valuta (gli utenti, i familiari, il personale, i volontari)?<br />
Tutti o un campione?<br />
Quali aspetti/fattori sono importanti da valutare/verificare?<br />
In che modo è possibile raccogliere questi elementi (focus group,<br />
interviste a testimoni privilegiati, …)?<br />
Chi raccoglie questi elementi (quanti operatori e quali figure professionali<br />
coinvolgo,…)?<br />
Quanto tempo necessita questa fase di rilevazione?<br />
Come si stabilisce il campione?<br />
Con che strumenti si valuta: questionario (Domande chiuse/domande<br />
aperte- definizione delle scale di valutazione, definizione dell’ampiezza<br />
dello strumento, definizione del successivo sviluppo dello<br />
strumento), interviste dirette, interviste telefoniche?<br />
Chi redige lo/gli strumento/i (gruppo di progetto interno-composto<br />
da chi; gruppo interno e professionisti esterni)?<br />
Qual è lo strumento più adatto:<br />
• per tipologia di servizio (domiciliare, semi-residenziale, residenziale),<br />
• per tipologia di utenza (utenti del servizio, familiari, personale,<br />
volontari),<br />
• per la successiva elaborazione dei dati<br />
• per poter confrontare i dati?<br />
Si consiglia comunque di far rivedere gli strumenti elaborati da tecnici<br />
competenti in materia<br />
Chi fa le interviste (professionisti esterni, personale di altri servizi<br />
dello stesso ente, stagisti, tirocinanti, allievi di scuole professionali di<br />
assistenza, personale di altri enti con cui ci siamo associati per la rilevazione)?<br />
In ogni caso si devono scegliere persone esterne al servizio<br />
valutato!<br />
Chi forma il personale che dovrà effettuare le interviste? Con che<br />
modalità?<br />
206 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
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