La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

passa per un processo di cambiamento culturale e comportamentale
che non può, ovviamente, essere imposto dall’alto. Solo la
condivisione dei valori, la partecipazione, il coinvolgimento del
personale, degli utenti e dei famigliari consentono la creazione di
queste condizioni.
A questo proposito, è fondamentale che i vertici degli enti si pongano,
e pongano ai loro collaboratori, una serie di domande cruciali
(Tabella 1) che li aiutino a definire e controllare meglio l’introduzione
di sistemi di miglioramento della qualità, di cui la rilevazione della
soddisfazione degli utenti è un tassello fondamentale.
Tabella 1 Alcune questioni fondamentali per l’attivazione di processi di cambiamento 7 :
Definire il cambiamento
Pianificare il cambiamento
Gradi di cambiamento voluti
Persone da coinvolgere
Strategie e metodi
Gestire i processi
L’introduzione di metodi di miglioramento della qualità che ricadute
organizzative dovranno e potranno avere sul servizio?
Cosa cerchiamo di ottenere? Quali sono i vantaggi del miglioramento
della qualità? Riusciremo con ciò a migliorare gli standard di qualità
dei servizi?
Questi metodi comporteranno dei cambiamenti relativamente semplici/complessi
nella nostra organizzazione e nella gestione pratica dei
servizi? Quanto sono applicabili i metodi da utilizzare alla realtà dei
nostri servizi?
Quali sono le persone da coinvolgere? Con che ruoli? Quali contributi
potranno/sapranno dare? Che contributi dobbiamo chiedergli? Come
lavoreranno insieme? Come coinvolgeranno gli utenti, il personale, i
familiari?
Quali sono le strategie a breve, medio e lungo periodo che intendiamo
adottare per implementare il sistema di miglioramento della qualità?
Qual è l’approccio più efficace per noi?
Che cosa ostacolerà il nostro percorso e che fattori/circostanze favoriranno
il raggiungimento dei nostri obiettivi? Più nel dettaglio, quali
resistenze culturali e quali problemi pratici dovremo affrontare?
Come intendiamo affrontarli e superarli?
6.2.3 Un approccio rigoroso e corretto alla rilevazione
Al fine di rendere efficace un progetto di cambiamento come quello
delineato sino ad ora è opportuno procedere per piccoli passi,
avviando le prime ricerche solo su alcuni servizi erogati e non su
tutti i servizi, proprio al fine di “allenarsi” ad usare gli strumenti
della rilevazione della soddisfazione degli utenti.
Deve essere ben chiaro, sin dall’inizio, che la rilevazione della
soddisfazione rappresenta un investimento per l’organizzazione,
impegnando risorse economiche e di tempo. E’ quindi molto
importante impostare la rilevazione ottimizzando le risorse impiegate,
focalizzandosi sui vantaggi reali che ne dovrà trarre il servizio.
Ad esempio, nei casi di istituzioni di piccole e medie dimensioni,
è opportuno effettuare le indagini in forma associata, che consente
non solo di ridurre i costi, ma di disporre di utili termini di
7. La seguente tabella è
stata tratta da: Payne,
op.cit., Maggioli Editore,
2002
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 205