La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

6. Lomazzi, Salomone,
Dai Ricoveri alle Residenze
Sanitarie Assistenziali,
Provincia di Brescia,
Brescia, 1999
Ubicazione e accessibilità delle strutture, dimensioni idonee al
bacino di utenza per evitare l’allontanamento degli anziani dal proprio
contesto, mantenimento dei legami e dei rapporti con la comunità
locale, spazi adeguati alle caratteristiche e ai bisogni degli ospiti,
cure sanitarie, progetti riabilitativi, ma anche attività quotidiane, relazionalità,
ritmi e tempi in cui gli ospiti si riconoscano e ritrovino un
continuum con la loro vita “di prima” e “fuori”, è questo lo sguardo a
360° con cui ci si avvicina al tema della qualità di vita degli ospiti
nelle strutture residenziali 6 .
6.2.2 Il coinvolgimento dell’organizzazione
Nel momento in cui si decide di intraprendere la strada della qualità
e quindi anche della rilevazione della soddisfazione dell’utenza,
occorre avere ben presenti alcuni elementi fondamentali.
In primo luogo, occorre una scelta consapevole da parte dei vertici
organizzativi che, per primi devono credere alla validità del percorso
sin qui delineato; senza questo elemento qualsiasi cambiamento si
tradurrà in grandi sforzi, nella migliore ipotesi, senza esiti o, nella
peggiore, con effetti negativi (frustrazione del personale, peggioramento
dell’immagine del servizio, costi).
In secondo luogo, occorre dare continuità a questa scelta; risulterà
infatti assolutamente squalificante verso i cittadini e demotivante
verso i propri collaboratori, fare una ricerca sulla soddisfazione degli
utenti in modo del tutto estemporaneo.
In terzo luogo, questa scelta presuppone la costruzione di un percorso
più complesso e completo, volto a coinvolgere i dipendenti nella
valutazione delle criticità emerse dalle ricerche al fine di individuare
le azioni di miglioramento necessarie a superare il divario tra le attese
degli utenti e la loro percezione.
Rispetto a questo ultimo punto, appare opportuno che i risultati
delle indagini siano diffusi a tutto il personale, con le modalità di
volta in volta ritenute più opportune, dando spazio a momenti di
incontro, scambio e lavoro comune (riunioni, gruppi di lavoro, ecc.).
E’ inoltre essenziale progettare un sistema di rapporti costanti con
il proprio personale, tesi in primo luogo a sviluppare cultura, mentalità,
interessi comuni, integrazione, motivazione, scambi di pareri e
informazioni tra i vari livelli organizzativi. Ciò potrà facilmente tradursi
in una maggior disponibilità del personale a orientare e finalizzare
i propri comportamenti verso i valori e gli obiettivi del servizio,
quindi verso le esigenze dell’utenza, avviando un vero e proprio circolo
virtuoso della comunicazione.
La preparazione di condizioni idonee affinché l’approccio della customer
satisfaction produca il risultato di un reale miglioramento dei servizi
204 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE