La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

valutata anche (e soprattutto) in rapporto ad elementi oggettivi (pratiche
assistenziali consolidate, rispondenza a protocolli e linee guida
validate, ecc.), tenendo conto che l’utente non è in grado di percepirli.
La seconda considerazione si riferisce al condizionamento al quale
l’utente è ripetutamente esposto da una grande quantità di stimoli,
interni ed esterni, che influenzano i suoi criteri di giudizio. Ad esempio,
anche una valutazione molto semplice, come quella relativa alla
rapidità di erogazione, viene condizionata da elementi quali il tempo
a disposizione, le esperienze pregresse, le aspettative.
Appare quindi necessario compiere innanzitutto uno sforzo di
astrazione dei vari elementi che condizionano il giudizio dell’utenza,
per poi analizzarli, prima singolarmente, poi insieme. A questo scopo
sono individuabili tre percorsi 5 attraverso i quali è possibile razionalizzare
il processo di formazione del giudizio di ogni singolo utente,
per ogni singolo servizio.
Il primo percorso è relativo alla rilevazione della soddisfazione
sugli aspetti tecnici del servizio. La conoscenza delle aspettative degli
utenti e la costante informazione sugli aspetti tecnici e sulle difficoltà,
anche contingenti, legate all’erogazione del servizio, consentono di
ottenere un giudizio completo ed equilibrato sulla percezione di qualità
tecnica del servizio.
La seconda dimensione da analizzare è quella relativa al tempo di
intervento. Questo elemento influisce in modo determinante sul giudizio
dell’utente, in quanto esprime la capacità dell’amministrazione
di porre in atto l’intervento assistenziale nel momento più opportuno
e conveniente, sia in risposta di richieste programmate o di bisogni
improvvisi.
Il terzo aspetto che deve essere esplorato dalle indagini di soddisfazione
è quello della qualità della relazioni interpersonali. La sua
conoscenza permette all’organizzazione di migliorare il livello di personalizzazione
delle prestazioni, non di rado legato a dettagli apparentemente
secondari. E’ importante sottolineare che gli aspetti relativi
alla qualità delle relazioni non si limitano ai soli momenti di contatto,
ma sono influenzati da altri elementi, come ad esempio, l’organizzazione
degli spazi, la qualità delle attrezzature e degli strumenti
utilizzati, la chiarezza degli strumenti informativi, la semplificazione
delle procedure amministrative, ecc.
Queste considerazioni generali assumono una valenza ancor più
importante nel caso dei servizi per anziani, in particolare quelli residenziali
(Case di Riposo, Residenze Sanitarie Assistenziali), dove –
come abbiamo detto nel precedente paragrafo - non è sufficiente
occuparsi di qualità dell’assistenza, delle cure e delle prestazioni, ma
5. Contin, Lomazzi, La
gestione dei servizi pubblici
verso una cultura della
qualità, in “Il nuovo
governo locale”, N. 2,
Milano, 1991, Franco
Angeli Editore.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 203