La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

4. Lo schema 1 è basato
sull’articolo di Zeitmahl,
Berry, Parasuram,
Communication and control
processes in the delivery
of service quality.
Journal of marketing, 52,
2, 1988.
6.2 Principi e condizioni organizzative per la rilevazione
della qualità percepita nei servizi agli anziani
6.2.1 La formazione delle aspettative da parte degli utenti
Come descritto nella prima parte del manuale, la qualità percepita
deriva dalla comparazione tra le aspettative e le prestazioni effettivamente
ottenute (Figura 1) e riflette quindi il grado di soddisfazione
dell’utenza. Di conseguenza, per fornire servizi di qualità in grado di
soddisfare l’utente è necessario conoscere le sue aspettative, individuando
e monitorando nel tempo le sue esigenze prevalenti, per
rispondere ad esse in modo efficace e tempestivo.
Come sappiamo, i fenomeni percettivi mutano di continuo e
influenzano anche inconsapevolmente l’utente; analogamente mutano
le diverse situazioni di servizio, per cui l’erogazione di uno stesso
servizio può essere diversa da un giorno all’altro, o addirittura da
un’ora all’altra.
Figura 1 La qualità percepita 4
Utente
Servizio
“Sentito dire”
Bisogni
individuali
Servizio
atteso
Servizio
percepito
Servizio
erogato
Esperienze
passate
Comunicazione
esterna
Come già rilevato nel capitolo 5, la rilevazione della qualità
percepita nei servizi socio-assistenziali e socio-sanitari pone il
problema di individuare i criteri di formazione del giudizio da
parte dell’utente. A questo scopo, è opportuno fare le seguenti
considerazioni.
La prima considerazione si riferisce al fatto che l’utente non è
“tecnicamente competente”. Gli sono per lo più sconosciute le
dimensioni tecniche che entrano in gioco, anche se sono determinanti
nella formulazione del suo giudizio. Va quindi sottolineato
che la componente tecnica del servizio dovrà sempre essere
202 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE