La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

• l’evoluzione continua delle conoscenze scientifiche e tecnologiche
e la variabilità delle risorse destinate ai servizi, degli atteggiamenti
culturali, e così via.
Affrontare il tema della qualità percepita nei servizi residenziali,
semi-residenziali o domiciliari per anziani significa ragionare sostanzialmente
sulla qualità di vita e non solo di specifica qualità dell’assistenza
e rilevazione della soddisfazione di singole prestazioni.
Nel definire quindi il concetto di qualità dei servizi agli anziani
dobbiamo tenere presente concezioni che vanno dalla qualità dell’assistenza,
intesa come “la capacità di migliorare/mantenere lo stato di
salute e di soddisfazione di una popolazione nei limiti concessi dalle
tecnologie, dalle risorse disponibili e dalle caratteristiche dell’utenza” 2
fino a quelle di qualità di vita, definibile come “la percezione soggettiva
che un individuo ha della propria posizione nella vita, nel contesto
culturale e nel sistema di valori in cui vive, anche in relazione ai propri
obiettivi, aspettative, interessi. Riguarda quindi un concetto ad
ampio spettro, che è modificabile in maniera complessa dalla percezione
della propria salute fisica e psicologica, dal livello di indipendenza,
dalle relazioni sociali e dall’interazione con il proprio specifico
contesto ambientale” 3 .
Per quanto concerne i servizi socio-sanitari e assistenziali si è
avuto negli ultimi anni lo sviluppo di diversi approcci metodologici
alla qualità: da quello sanzionatorio (individuare gli errori e isolare
i responsabili), al Clinical Audit (valutazione complessiva dell’assistenza),
alla Verifica e Revisione della Qualità (VRQ) (processo formalizzato
e sistematico di misurazione del livello qualitativo dell’assistenza,
identificazione e soluzione dei problemi, verifica nel
tempo), fino alla teoria del Miglioramento Continuo della Qualità
(MCQ) che si richiama ai principi della Qualità Totale e si basa sui
seguenti assunti:
• obiettivo finale dell’organizzazione deve essere la soddisfazione del
cliente;
• l’organizzazione deve dare alle persone l’opportunità di migliorare
agendo sull’intero processo di produzione dei servizi anziché sulla
correzione di singoli errori;
• il sistema informativo è di cruciale importanza per il servizio e
deve aiutare le persone a migliorarsi attraverso la restituzione dei
dati utili alla valutazione delle loro performance.
Nella logica del miglioramento continuo della qualità dei servizi
agli anziani, la vera sfida è far diventare la rilevazione della soddisfazione
una pratica di evoluzione e sviluppo del sistema di erogazione
del servizio (valori di riferimento, relazioni, processi e prestazioni),
attraverso il coinvolgimento di tutte le persone che lo compongono
(utenti, personale, famigliari).
2. Palmer, La valutazione
degli interventi sanitari,
R&P, 1988.
3. Organizzazione
Mondiale della Sanità,
Qualità di vita.
Invecchiamento, 1991.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI AGLI ANZIANI 201