La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

La capacità di rispondere in modo appropriato ai bisogni
dei cittadini più esigenti, meglio informati, portatori
di interessi sempre nuovi, costituisce una delle priorità
e delle sfide maggiori per il cambiamento delle amministrazioni
pubbliche. L’esigenza non è soltanto quella
di avere servizi di qualità, ma di recuperare la fiducia
stessa dei cittadini e di dare nuova legittimazione sociale
all’azione pubblica. Se il primo criterio di valutazione
di questa capacità è il miglioramento del grado di soddisfazione
dei cittadini e delle imprese nei confronti
delle amministrazioni, lo strumento più appropriato ed
efficace per misurarlo è l’indagine di customer satisfaction,
una metodologia largamente adottata nel settore
privato e di recente diffusione anche fra le amministrazioni
pubbliche.
Il presente manuale è prioritariamente rivolto a tutti
coloro che quotidianamente sono chiamati a sviluppare
e sperimentare soluzioni per migliorare la relazione tra
servizi pubblici e cittadini e che intendono realizzare in
modo corretto indagini di customer satisfaction: amministratori,
responsabili di servizi, operatori. Obiettivo del
volume è infatti quello di fornire orientamenti metodologici
per garantire una corretta rilevazione e linee
guida operative per accompagnare la sperimentazione
e l’utilizzo di strumenti efficaci.
Nella prima parte il manuale approfondisce gli aspetti
più propriamente metodologici della rilevazione: dalla
definizione dei principi di fondo della customer satisfaction
alla presentazione delle diverse fasi operative
del processo di rilevazione, sino all’individuazione delle
buone prassi per garantire l’efficacia dell’indagine.
Nella seconda parte sono approfondite le modalità di
applicazione della metodologia di rilevazione in tre differenti
contesti: i servizi di sportello (front-office) nelle
amministrazioni, i servizi sanitari e i servizi agli anziani.
Nei tre diversi ambiti sono fornite indicazioni di metodo
e esempi operativi per sperimentare la valutazione
della qualità dal punto di vista degli utenti dei servizi,
tenendo conto delle specificità dovuta alla diversa natura
dei servizi erogati e dei bisogni soddisfatti.
Ma il manuale si rivolge anche agli stessi utenti e destinatari
dei servizi, ai cittadini e alle imprese, che sono
chiamati a svolgere sempre più un ruolo attivo e di corealizzatori
dei servizi. La consapevolezza e la partecipazione
attiva degli utenti all’interno dei processi di valutazione
della qualità dei servizi pubblici costituisce una
risorsa indispensabile per il cambiamento e il miglioramento
continuo, basato sulla costruzione di nuove relazioni
di fiducia e di comunicazione.
Il manuale è stato realizzato nell’ambito del progetto
Bacini di innovazione del Programma Cantieri del
Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzato a promuovere
lo sviluppo, la sperimentazione e la diffusione
di soluzioni innovative nel miglioramento del rapporto
tra amministrazioni pubbliche, cittadini e imprese.
Hanno contribuito alla stesura del volume:
ANGELO TANESE, Responsabile del progetto Bacini di
innovazione Cantieri e direttore dell’Area pianificazione
e sviluppo di Arpalazio, ha curato la stesura del volume
ed è coautore dei capp. 1 e 3;
GIUSEPPE NEGRO, Coordinatore Nazionale Praxi P.A., ha
curato la stesura del volume ed è coautore dei capp. 1 e 3;
ANNALISA GRAMIGNA, Coordinatrice Bacino di innovazione
Cantieri sulla customer satisfaction, ha curato la
stesura del volume ed è coautrice dei capp. 2 e 4;
Sono coautori del cap. 2:
FRANCO TORELLI, Docente di statistica presso
l’Università di Modena; SERGIO MEACCI,
Amministratore delegato Databank; BARBARA TONETTO
Responsabile URP Comune di Prato; SAMUELE BRACCI
Ricercatore Consorzio MIPA;
Sono coautori del cap. 4:
FRANCO TORELLI; NICOLETTA LEVI, Staff Progetto URP
degli URP - Regione Emilia-Romagna - DFP; GIUSTINO
TRINCIA, Vice Segretario nazionale Cittadinanzattiva;
ALBERTO CAZZOLA, Professore associato Facoltà di
Scienze Statistiche, Università di Bologna;
COSTANTINO CIPOLLA, Professore Ordinario di
Sociologia Sanitaria presso l’Università di Bologna, ha
curato la stesura del cap. 5 e ne è coautore;
Sono coautori del cap. 5:
RENATO TASCA, Coordinamento Programma Cantieri ,
ANTONIO MATURO, Ricercatore presso l’Università di
Bologna; GIOVANNA NATALUCCI e FRANCESCA GIOR-
DANO Azienda Ospedaliera S. Camillo-Forlanini di
Roma; LARA NANETTI, Ufficio Qualità Azienda USL
Bologna Nord; GIANLUIGI PIATTI, Direttore U.O. Qualità
e Comunicazione ASL Genova 3; MARCO ELEFANTI,
Professore associato di Economia aziendale presso
l’Università di Parma;
LUISA LOMAZZI, Esperta in organizzazione e qualità dei
servizi socio-assistenziali, ha curato la stesura del cap. 6
e ne è coautrice;
Sono coautori del cap. 6:
MARIA GABRIELLA BELLINI, Resp. Servizio Anziani del
Comune di Brescia; PAOLA GARBELLA, Direttrice della
Fondazione Cerino Zegna di Occhieppo Inferiore (BI);
ANDREA GAROFANI, Direttore Generale Consorzio
Servizi Sociali Imola (BO); GIANBATTISTA GUERRINI,
Responsabile del Servizio Istituti del Comune di Brescia.