La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Tabella 8 Indicatori di qualità tecnica di un reparto
Indice qi qualità tecnica Indice UO Indice Azienda
Cartellino di riconoscimento medici
Cartellino di riconoscimento infermieri
Spiegazioni e informazioni su cure da effettuare (terapia)
Infermi attenti e disponibili a fornire informazioni e a indirizzare correttamente
a chi può fornire ogni eventuale chiarimento
Il referto ricevuto era dattiloscritto
Venire chiamato con il tu
Essere testimone di litigi tra il personale
Disponibilità cortesia dei medici
Sensibilità e umanità degli infermieri
Fonte: M. Elefanti, M. Brusoni, E. Mallarini, La qualità nella Sanità, EGEA, 2001, 253
L’individuazione di indicatori quantitativi di qualità percepita per
ciascun reparto ha consentito:
• di confrontare i valori nel tempo;
• di confrontare gli stessi valori tra reparti diversi (benchmarking);
• di focalizzare le aree e le strutture critiche su cui progettare investimenti,
azioni correttive e di miglioramento;
• focalizzare processi particolarmente critici su cui spostare l’azione
prioritaria dei responsabili e degli operatori dei reparti.
In conclusione, il progetto presentato costituisce un esempio di
integrazione dell’indagine di customer satisfaction all’interno di un
processo più ampio di valutazione e miglioramento della qualità dei
servizi, in particolare attraverso:
• l’integrazione di indagini di customer satisfaction con autovalutazioni
effettuate all’interno da personale dell’azienda;
• l’integrazione tra fattori di qualità relativi ai servizi e fattori di
qualità relativi all’organizzazione;
• l’integrazione e il coinvolgimento di tutte le figure professionali
dell’azienda e di soggetti esterni ritenuti rilevanti (utenti, medici
di base, associazioni).
1,00 0,96
1,00 0,94
0,86 0,72
0,67 0,89
1,00 0,88
0,82 0,91
0,79 0,90
0,75 0,79
1,00 0,77
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 199