La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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Tabella 7 Esempio di indicatori riferiti a categorie di utenti in base alla pertinenza N° 1 2 3 4 4 CODICE 161 189 190 181 157 INDICATORE al paziente devono essere chiaramente spiegati le procedure diagnostiche e i trattamenti terapeutici proposti (inclusi i rischi e le alternative) prima che questi esprima il proprio consenso informato garanzia che non vi siano litigi tra operatori e utenti garanzia che non vi siano operatori che formulano osservazioni ingiuriose o insulti nei confronti dei pazienti tempestività delle risposte del personale infermieristico alle chiamate dei degenti consegna al medico di famiglia del degente / utente di una relazione clinica di dimissione, contenente l'iter diagnostico e terapeutico, nonché eventuali suggerimenti terapeutici per l'assistenza domiciliare Sulla base delle rilevazioni di customer satisfaction tutte unità organizzative partecipanti hanno avuto una scheda contenente i risultati conseguiti per ciascun indicatore. Dal momento che tutte le domande dei questionari erano state concepite con risposte chiuse dicotomiche (si/no), associando alla risposta il punteggio 0 o il punteggio 1 è stato possibile tradurre il risultato di ogni indicatore con un punteggio (compreso tra 0 e 1) calcolato come media di tutti i punteggi rilevati dai questionari allo stesso indicatore. Non solo. Dal momento che gli indicatori erano gli stessi per tutti i reparti partecipanti alla valutazione, è stato possibile confrontare il risultato di ogni reparto con il valore medio rilevato a livello aziendale. Di seguito si fornisce un esempio di presentazione dei risultati di un reparto con riferimento a indicatori di qualità tecnica. 198 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE PUNTEGGIO MEDIO INDICE PONDERATO 3,00 1,00 X 3,00 1,00 X 3,00 1,00 X 3,00 1,00 X 3,00 1,00 X QT QI QC QM SETTORE domanda (D) o scala (S) Target dell’item (D, DH, F, G, DM, UA, US, O) Sezione (fase esperienza Carta) I3 D D, DH, G, DM, UA, US 04 I5 D I5 D T1 D T4 D D, DH, F, G, UA, US D, DH, F, G, DM, UA, US 09 09 D, F, G 08 DH, DM, UA 11
Tabella 8 Indicatori di qualità tecnica di un reparto Indice qi qualità tecnica Indice UO Indice Azienda Cartellino di riconoscimento medici Cartellino di riconoscimento infermieri Spiegazioni e informazioni su cure da effettuare (terapia) Infermi attenti e disponibili a fornire informazioni e a indirizzare correttamente a chi può fornire ogni eventuale chiarimento Il referto ricevuto era dattiloscritto Venire chiamato con il tu Essere testimone di litigi tra il personale Disponibilità cortesia dei medici Sensibilità e umanità degli infermieri Fonte: M. Elefanti, M. Brusoni, E. Mallarini, La qualità nella Sanità, EGEA, 2001, 253 L’individuazione di indicatori quantitativi di qualità percepita per ciascun reparto ha consentito: • di confrontare i valori nel tempo; • di confrontare gli stessi valori tra reparti diversi (benchmarking); • di focalizzare le aree e le strutture critiche su cui progettare investimenti, azioni correttive e di miglioramento; • focalizzare processi particolarmente critici su cui spostare l’azione prioritaria dei responsabili e degli operatori dei reparti. In conclusione, il progetto presentato costituisce un esempio di integrazione dell’indagine di customer satisfaction all’interno di un processo più ampio di valutazione e miglioramento della qualità dei servizi, in particolare attraverso: • l’integrazione di indagini di customer satisfaction con autovalutazioni effettuate all’interno da personale dell’azienda; • l’integrazione tra fattori di qualità relativi ai servizi e fattori di qualità relativi all’organizzazione; • l’integrazione e il coinvolgimento di tutte le figure professionali dell’azienda e di soggetti esterni ritenuti rilevanti (utenti, medici di base, associazioni). 1,00 0,96 1,00 0,94 0,86 0,72 0,67 0,89 1,00 0,88 0,82 0,91 0,79 0,90 0,75 0,79 1,00 0,77 LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 199
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