La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Tabella 6 Procedure preliminari alla realizzazione dell’indagine con la partecipazione
dei key player
procedura 1: rilevazione da parte dei key player aziendali degli eventi critici prevalenti nell’organizzazione
e nei servizi sanitari erogati dall’azienda (deficit di qualità, casi esemplari, problemi-guida, ecc.); questa
fase è stata accompagnata dall’analisi dei dati in possesso dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e
dell’amministrazione (esposti, segnalazioni, lamentele, reclami).
procedura 2: rilevazione da parte dei key player aziendali delle unità organizzative critiche prevalenti nell’azienda
e nei servizi sanitari erogati; questa procedura è stata sviluppata secondo assi di valutazione del
tipo:
• urgenza della verifica per entità/ importanza dei problemi rilevabili nell’unità organizzativa,
• urgenza della verifica per entità delle risorse impegnate nell’unità organizzativa,
• urgenza della verifica per livello di impatto sociale dell’unità organizzativa;
Si è trattato, cioè, di attribuire un peso alle criticità ed alle inefficienze eventualmente rilevate
presso ciascuna unità organizzativa analizzata lungo ognuno dei tre assi.
procedura 3: rilevazione da parte dei key player extraziendali (utenti, associazioni di volontariato, medici
di base, etc.) dei livelli di qualità attesa, a sua volta indagabile a livello espresso, implicito, o latente; si è
trattato di raccogliere, tra i momenti più significativi dell'esperienza ospedaliera di un paziente, le sue
più forti e pressanti aspettative - in termini di qualità - verso i servizi offerti da parte dell'ospedale o di
altro servizio sanitario dell’azienda;
procedura 4: rilevazione da parte dei key player (vertice aziendale) degli scenari di sviluppo generale dell’azienda
o del servizio in esame, altrimenti definita come elaborazione della vision aziendale; si è trattato
di far indicare da parte di particolari gruppi di key player la vocazione assistenziale e le prospettive future,
indicando opportunità o, al contrario, minacce e ostacoli al raggiungimento delle prospettive indicate.
procedura 5: rilevazione del giudizio dei key player in ordine a batterie di indicatori e standard proposti
dalla letteratura e dalla normativa, integrati con quelli ricavabili dalla più diretta e personale esperienza,
purché significativa e rappresentativa.
La procedura di identificazione degli indicatori per la valutazione
della qualità (attraverso il confronto tra indicatori standard e indicatori
di qualità percepita attraverso i questionari) persegue sostanzialmente
due compiti:
• validare ed integrare la lista degli indicatori,
• attribuire valori agli standard per consentirne l’indicizzazione.
Il primo compito consiste nel valutare il grado di adeguatezza o congruenza
degli indicatori/standard rispetto ad alcuni assi logici di valutazione,
del tipo:
a. quanto è pertinente con l’obiettivo di qualità che ci proponiamo?;
(test di pertinenza / congruità)
b. quanto è praticabile in concreto?; (test di praticabilità)
c. quanto può riuscire a migliorare l’insieme?; (test di efficacia)
d. quanto è misurabile oggettivamente? (test di sensibilità)
Nella tabella successiva si fornisce un esempio degli indicatori
individuati, validati, pesati e riferiti a specifiche categorie di utenti, in
base alla loro pertinenza.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 197