La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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13. Sono stati individuati<br />
individui gruppi con<br />
significativa esperienza o<br />
elevata competenza in<br />
merito a determinati<br />
eventi, situazioni, fenomeni,<br />
sistemi operativi, dai<br />
componenti il vertice<br />
aziendale a medici, infermieri,<br />
amministrativi, tecnici,<br />
e soggetti esterni<br />
(associazioni di cittadini,<br />
medici di base, categorie<br />
di utenti, ecc.).<br />
questionario per i ricoverati in day hospital (DH),<br />
questionario per i famigliari di ricoverati in condizioni particolari (F),<br />
questionario per i genitori di bambini ricoverati (G),<br />
questionario per i dimessi (DM),<br />
questionario per gli utenti di servizi (US),<br />
questionario per gli operatori (O),<br />
griglia o scheda di rilevazione dei dati ambientali presso ciascuna<br />
partitura organica, nella quale sono confluite batterie di indicatori,<br />
per lo più di valutazione fisico-ambientale-impiantistica, rilevate<br />
con osservazione diretta, estratti comunque dalla banca universale<br />
degli indicatori utilizzata per l’indagine nel suo complesso.<br />
Le interviste realizzate sono state in totale 1.830, rivolte a campioni<br />
statisticamente significativi, somministrate da tirocinanti dell’URP<br />
previa convenzione con l’Università. Si è altresì curata una sezione di<br />
ricerca dedicata all’analisi della qualità percepita dai cosiddetti clienti<br />
interni per valutare l’estensione e l’intensità di alcune significative criticità<br />
lungo la catena interna fornitore – cliente (addetto) e formulare<br />
una scala di priorità dei miglioramenti necessari da apportare all’organizzazione<br />
interna.<br />
Lungo l’intero percorso dell’analisi è stata attivata una rete di attori-chiave<br />
aziendali (definiti key player 13 ), allo scopo di:<br />
• individuare, in via preliminare, le principali criticità dell’azienda<br />
verso cui orientare lo studio;<br />
• aiutare a definire gli oggetti da porre in analisi (dimensioni e criteri<br />
della qualità) e i valori (scala di importanza) da attribuire a<br />
ciascun oggetto;<br />
• validare il set di indicatori e di misure-standard con cui valutare i<br />
servizi;<br />
• costituire un reticolo di consenso verso il progetto e di attenzione<br />
(audience) verso i risultati, nella prospettiva di una partecipazione<br />
continua al miglioramento della qualità.<br />
196 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE