La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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13. Sono stati individuati individui gruppi con significativa esperienza o elevata competenza in merito a determinati eventi, situazioni, fenomeni, sistemi operativi, dai componenti il vertice aziendale a medici, infermieri, amministrativi, tecnici, e soggetti esterni (associazioni di cittadini, medici di base, categorie di utenti, ecc.). questionario per i ricoverati in day hospital (DH), questionario per i famigliari di ricoverati in condizioni particolari (F), questionario per i genitori di bambini ricoverati (G), questionario per i dimessi (DM), questionario per gli utenti di servizi (US), questionario per gli operatori (O), griglia o scheda di rilevazione dei dati ambientali presso ciascuna partitura organica, nella quale sono confluite batterie di indicatori, per lo più di valutazione fisico-ambientale-impiantistica, rilevate con osservazione diretta, estratti comunque dalla banca universale degli indicatori utilizzata per l’indagine nel suo complesso. Le interviste realizzate sono state in totale 1.830, rivolte a campioni statisticamente significativi, somministrate da tirocinanti dell’URP previa convenzione con l’Università. Si è altresì curata una sezione di ricerca dedicata all’analisi della qualità percepita dai cosiddetti clienti interni per valutare l’estensione e l’intensità di alcune significative criticità lungo la catena interna fornitore – cliente (addetto) e formulare una scala di priorità dei miglioramenti necessari da apportare all’organizzazione interna. Lungo l’intero percorso dell’analisi è stata attivata una rete di attori-chiave aziendali (definiti key player 13 ), allo scopo di: • individuare, in via preliminare, le principali criticità dell’azienda verso cui orientare lo studio; • aiutare a definire gli oggetti da porre in analisi (dimensioni e criteri della qualità) e i valori (scala di importanza) da attribuire a ciascun oggetto; • validare il set di indicatori e di misure-standard con cui valutare i servizi; • costituire un reticolo di consenso verso il progetto e di attenzione (audience) verso i risultati, nella prospettiva di una partecipazione continua al miglioramento della qualità. 196 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Tabella 6 Procedure preliminari alla realizzazione dell’indagine con la partecipazione dei key player procedura 1: rilevazione da parte dei key player aziendali degli eventi critici prevalenti nell’organizzazione e nei servizi sanitari erogati dall’azienda (deficit di qualità, casi esemplari, problemi-guida, ecc.); questa fase è stata accompagnata dall’analisi dei dati in possesso dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e dell’amministrazione (esposti, segnalazioni, lamentele, reclami). procedura 2: rilevazione da parte dei key player aziendali delle unità organizzative critiche prevalenti nell’azienda e nei servizi sanitari erogati; questa procedura è stata sviluppata secondo assi di valutazione del tipo: • urgenza della verifica per entità/ importanza dei problemi rilevabili nell’unità organizzativa, • urgenza della verifica per entità delle risorse impegnate nell’unità organizzativa, • urgenza della verifica per livello di impatto sociale dell’unità organizzativa; Si è trattato, cioè, di attribuire un peso alle criticità ed alle inefficienze eventualmente rilevate presso ciascuna unità organizzativa analizzata lungo ognuno dei tre assi. procedura 3: rilevazione da parte dei key player extraziendali (utenti, associazioni di volontariato, medici di base, etc.) dei livelli di qualità attesa, a sua volta indagabile a livello espresso, implicito, o latente; si è trattato di raccogliere, tra i momenti più significativi dell'esperienza ospedaliera di un paziente, le sue più forti e pressanti aspettative - in termini di qualità - verso i servizi offerti da parte dell'ospedale o di altro servizio sanitario dell’azienda; procedura 4: rilevazione da parte dei key player (vertice aziendale) degli scenari di sviluppo generale dell’azienda o del servizio in esame, altrimenti definita come elaborazione della vision aziendale; si è trattato di far indicare da parte di particolari gruppi di key player la vocazione assistenziale e le prospettive future, indicando opportunità o, al contrario, minacce e ostacoli al raggiungimento delle prospettive indicate. procedura 5: rilevazione del giudizio dei key player in ordine a batterie di indicatori e standard proposti dalla letteratura e dalla normativa, integrati con quelli ricavabili dalla più diretta e personale esperienza, purché significativa e rappresentativa. <strong>La</strong> procedura di identificazione degli indicatori per la valutazione della qualità (attraverso il confronto tra indicatori standard e indicatori di qualità percepita attraverso i questionari) persegue sostanzialmente due compiti: • validare ed integrare la lista degli indicatori, • attribuire valori agli standard per consentirne l’indicizzazione. Il primo compito consiste nel valutare il grado di adeguatezza o congruenza degli indicatori/standard rispetto ad alcuni assi logici di valutazione, del tipo: a. quanto è pertinente con l’obiettivo di qualità che ci proponiamo?; (test di pertinenza / congruità) b. quanto è praticabile in concreto?; (test di praticabilità) c. quanto può riuscire a migliorare l’insieme?; (test di efficacia) d. quanto è misurabile oggettivamente? (test di sensibilità) Nella tabella successiva si fornisce un esempio degli indicatori individuati, validati, pesati e riferiti a specifiche categorie di utenti, in base alla loro pertinenza. LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 197
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Questionario di rilevazione della q
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PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
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