La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

L’Unità Assicurazione Qualità non è pertanto chiamata a presidiare
unicamente e in modo specifico la fase dell’ascolto dell’utente e la
conseguente fase di analisi della customer satisfaction. Il suo campo
d’azione è infatti più ampio, e concerne la messa a punto di un sistema
di regole organizzative che codificano le azioni, i comportamenti
e le scelte legate alla qualità dei servizi. L’introduzione di logiche e di
specifici strumenti di customer satisfaction, per tale unità organizzativa,
è pertanto una delle principali funzioni da sviluppare. Questo
compito è generalmente svolto in stretto collegamento con l’Ufficio
Relazioni con il Pubblico che mantiene, tra le proprie prerogative
essenziali, l’ascolto e il miglioramento nella gestione dei contatti con
gli utenti dei servizi.
In questo contesto, l’Unità Assicurazione Qualità offre supporto
tecnico e metodologico ai diversi servizi per garantire una corretta
impostazione delle indagini di valutazione della qualità percepita e il
loro reale utilizzo ai fini del miglioramento continuo.
5.5.2 Un caso di gestione del processo di miglioramento continuo
a partire da indagini di customer satisfaction
A conclusione di questo capitolo, presentiamo un’esperienza di utilizzo
di un’indagine di customer satisfaction inserita all’interno di un
progetto più ampio di miglioramento dei servizi e dei processi organizzativi
aziendali.
L’Azienda ospedaliera S.Camillo – Forlanini di Roma ha promosso,
nel periodo Maggio 1999 – Febbraio 2000 un programma rivolto a
conoscere il gradimento dei cittadini rispetto all’offerta e all’operato
dell’azienda, coinvolgendo 92 unità organizzative (unità operative e
moduli organizzativi), appartenenti a 8 diversi dipartimenti.
Metodologia
Le dimensioni della qualità prese in considerazione nel corso dell’indagine
sono state:
• la Qualità Tecnica (QT)
• la Qualità dei Rapporti Interpersonali e dell’Umanizzazione (QI)
• la Qualità del Comfort (QC)
• la Qualità Manageriale (QM).
Al cittadino si è consegnata la titolarità di giudizio sull’intero
spettro delle variabili interessate alla qualità dell’assistenza, pur se
limitate ai soli aspetti giudicabili da parte dell’utente, quelli cioè di
cui avesse una esperienza competente.Attraverso una pluralità di fonti
(legislative nazionali e regionali, tecnico-professionali, letterarie e
scientifiche, linee guida e carte dei servizi, ecc.) sono state selezionati
522 indicatori.
Gli strumenti di rilevazione adottati sono stati
questionario per i degenti (D),
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 195