La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

vo allo sviluppo di specifiche e dedicate funzioni nell’ambito della
verifica e valutazione del grado di soddisfazione quali elementi alla
base del processo di miglioramento della qualità percepita e delle
conseguenti scelte di comunicazione finalizzate ad orientare le aspettative
degli utenti. Al momento della pubblicazione di questo libro,
sono sei regioni italiane che valutano le performance dei Direttori
Generali impiegando anche indicatori derivanti dai risultati delle
indagini di customer satisfaction;
• al peso riconosciuto a tali indagini sul piano istituzionale, anche
attraverso specifiche disposizioni emanate a livello di Sistema sanitario
nazionale e regionale;
• alla progressiva sensibilizzazione sul tema della componente professionale
(personale medico e infermieristico) che dopo aver per
lungo tempo concentrato le proprie azioni sulla ricerca di un
miglioramento della qualità dal punto di vista professionale stanno
acquistando sensibilità e consapevolezza al rilievo che la ricerca
della soddisfazione dei pazienti può garantire al miglioramento
dell’immagine;
• all’accresciuta sensibilità dell’utente,che, individualmente o attraverso
forme associative, contribuisce a mantenere alta la tensione
rispetto alla necessità di ascoltare l’utenza e rilevare le sue esigenze
in modo sistematico.
5.5.1 L’Unità Assicurazione Qualità come una possibile
soluzione operativa per la gestione dei processi
di miglioramento continuo
L’istituzione dell’Unità Assicurazione Qualità (o altra denominazione)
costituisce una soluzione organizzativa che numerose aziende si
sono date al fine di garantire una sistematica e costante azione di
miglioramento continuo della qualità. L’Unità Assicurazione Qualità
ha l’obiettivo di garantire un sistematico e dinamico presidio organizzativo
alla progettazione e alla gestione del sistema qualità aziendale.
Questo ufficio è chiamato a sviluppare la sequenza di fasi che contraddistinguono
la predisposizione di un sistema qualità tra cui:
• la fase dell’ascolto dell’utente, con la messa a punto della sequenza
di strumenti che, nella specifica situazione aziendale costituiscono
i più efficaci canali di identificazione delle attese e della percezione
degli utenti;
• la fase della traduzione della percezione delle attese dell’utente in
standard e impegni per la qualità del servizio;
• la fase della verifica e della messa a regime di un sistema di controlli
e autovalutazioni interne all’azienda che consentano di assicurare
che il servizio erogato risponda agli standard e alle caratteristiche
degli impegni presi nei confronti dell’utente;
• la fase della comunicazione all’utente e della conseguente gestione
delle sue aspettative.
194 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE