La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

5.5 L’utilizzo dei sistemi di valutazione
della qualità percepita come leve di cambiamento
e di miglioramento dei servizi sanitari
Le condizioni strutturali che contraddistinguono le aspettative dei
pazienti sui servizi di tutela della salute si sono profondamente evolute
negli ultimi anni. Va subito anticipato che, in generale, le attese
sono ampiamente superiori alle capacità di risposta dei servizi. Sul
tema della salute, infatti, gli individui cercano e ambiscono alla
costante e perdurante efficienza fisica coniugata ad una migliore qualità
della vita. Ciò determina una pressione degli utenti come singoli e
come componenti più o meno aggregate dell’espressione della
domanda di servizi, pressione che sollecita le aziende ad attivarsi per
accrescere la loro capacità di risposta, focalizzandosi sulla qualificazione
delle strutture e sullo sviluppo delle competenze dei professionisti
e degli operatori in generale.
La capacità dei cittadini di esprimere in modo sempre più qualificato
la propria domanda di servizi sanitari, è stata rafforzata dalle
profonde innovazioni nell’ambito delle tecnologie dell’informazione e
della comunicazione. I clienti e i fruitori di prestazioni sanitarie sono
infatti sempre più sensibili e attenti al confronto e al giudizio comparato
tra il livello delle prestazioni fruite e quello vissuto in altre esperienze
(personali o narrate da altri).
Un percorso cruciale per l’avvio e il consolidamento di processi di
cambiamento e di conseguente miglioramento della qualità prevede
l’adozione di un sistema di indicatori volti a favorire la focalizzazione
degli operatori e quindi delle aziende sanitarie sulla capacità delle
performance aziendali di perseguire la soddisfazione dei pazienti
quale condizione per favorire un orientamento al miglioramento dell’efficacia
delle performance delle aziende sanitarie.
Questo orientamento si va progressivamente diffondendo pur
nella consapevolezza delle difficoltà concettuali e soprattutto pratiche
nella rilevazione sistematica di indicatori efficaci del grado di soddisfazione
dell’utenza. Le pagine precedenti hanno messo in evidenza,
in proposito, le soluzioni che sul piano del metodo sono più diffuse e
consolidate in ragione degli effetti che sono in grado di produrre in
termini di verifica e valutazione del grado di soddisfazione.
Alla luce delle considerazioni formulate in precedenza assume crescente
rilievo la spendibilità delle tecniche e delle metodologie
descritte sul piano dell’attivazione e del consolidamento dei processi
di cambiamento strutturalmente necessari al sistema sanitario.
In particolare gli strumenti di valutazione della soddisfazione dei
pazienti assumono crescente importanza nell’ambito della spendibilità
con specifico riguardo:
• al rilievo e alla crescente legittimazione assunta a livello manageriale:
il management della aziende sanitarie riconosce un crescente rilie-
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 193