La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Dato misurabile e quantitativo
• Possibilità di elaborazioni precise e sofisticate.
• Generalizzazione percentuale - sostenuta anche da
Scale di Likert (tendenza).
• Importanza del trasferimento dei dati alla matrice
(cessione).
Orientamento di larga massima
• Estensività e possibilità di parlare di aggregati.
• Strumento che uniforma le opinioni e le trasformazione
in parametri staccandole dai soggetti
• Enfasi sulla purezza del dato e sulla minimizzazione
delle differenze individuali.
• Concezione atomistica; idea di separazione tra
individui.
Distanza ed asetticità
• Invisibilità dei ricercatori.
• Distanza del ricercatore dal senso sanitario del
soggetto.
• Trasposizione delle opinioni dei soggetti fuori dai
soggetti nei raffinati indici di elaborazione.
• Risultati uniformi e rappresentazione “puntuale”
del fenomeno.
Ideale matematico
• Enfasi sullo strumento tecnico e sulle sue possibilità
quantitative.
• Enfasi sulle tecniche di campionamento ed elaborazione
dati (metodo statistico).
• Informazione “leggera” metodologicamente generalizzabile.
• Predominanza delle opinioni (superficiali) di un
campione rappresentativo in senso statistico.
Quadro tracciato per sommi capi
• Pratica di ricerca “classica”.
• Pars pro toto: parte che sta per il tutto
• Ricercatore lontano dal proprio oggetto, ma potenzialmente
condizionante.
Documento personale e qualitativo
• Analisi del discorso e del senso soggettivo.
• Ricerca di cosa è accaduto in ospedale e minor
attenzione al giudizio generico (evento).
• Importanza della comprensione da parte del ricercatore
(impossessamento).
Contenuto mirato e vissuto
• Validità dei risultati, ma generalizzazione meno
dimostrabile.
• Apertura del ricercatore, tensione verso l’annullamento
dello strumento per l’espressione del soggetto;
abbraccio cognitivo come possibilità di rivedere
le proprie opzioni teoriche.
• Coglimento dell’illness per scoprire la sickness
ovvero l’influenza sociale sul soggettivo.
• Continuum tra illness e sickness
Immersione e partecipazione
• Visibilità e invasione manifesta (dichiarata) dei
ricercatori.
• (tentativo di) partecipazione del ricercatore alle
rappresentazioni socio-sanitarie del cittadino.
• Valorizzazione del linguaggio del mondo delle relazioni
quotidiane.
• Coglimento di eventi sanitari e di vissuti particolari
rispetto a questi.
Ideale umanistico
• Enfasi sul protagonista dello strumento (cittadino)
e sulle sue possibilità narrative.
• Enfasi sulla coerenza interna del piano di ricerca,
sulla ripercorribilità delle sue tappe; sull’argomentabilità
delle interpretazioni (metodo scientifico).
• Scavo analitico e difficilemente generalizzabile.
• Predominanza di interpretazioni soggettive del vissuto
sanitario estendibili solo per “saturazione”.
Ricognizione procedurale meticolosa
• Pratica di ricerca non formalizzata e quindi da programmare
con raziocinio volta per volta.
• Pars in toto: parte che sta nel tutto e che può rappresentarlo
solo in dimensioni limitate e a referenzialità
definita.
• Ricercatore confuso col proprio oggetto/soggetto,
ma consapevolmente “maieuta”.
192 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE