La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Tabella 5 Le ricerche basate sul sondaggio e le ricerche basate sull’analisi del vissuto
Universale
Ricerca estensiva e generale Ricerca intensiva e particolare
• Tendenza alla generalizzazione con “sonde” uguali
eripetute.
• “Fotografia” della qualità socio-sanitaria percepita
qui e ora.
• Enfasi sullo strumento del questionario; sulle elaborazioni
statistiche e sulla diffusione in termini
di %.
Impersonalità
• Rilevazione di atteggiamenti sanitari autopercepiti.
“Solitudine” dell’intervistato.
• Propensione per il contesto della giustificazione.
• Esempio: questionario autosomministrato
Somministrazione
• Rilevazione e raccolta del dato
• Enfasi su atteggiamenti, percezioni e valutazioni.
• Comportamento.
• Ricerca del contesto influente e condizionante.
Rapporto indiretto
• Predominanza dello strumento pre-costruito e dell’autocompilazione.
• Diffusione in veste ufficiale, ammantata di “scientificità”
e in stile burocratico-istituzionale.
• Tendenza all’omogeneizzazione del dato e alla sua
rielaborazione attraverso parametri raffinati.
• Atteggiamenti sanitari e percezioni del luogo di
cura
Senso scientifico
• Stimolo uguale per tutti (questionario); risposte
predefinite; strumenti informatici di analisi; statistica
sofisticata; attendibilità garantita; validità mai
dimostrata; lontananza dal soggetto.
• Analisi del manifesto e dell’esplicito.
• Predominanza dell’accuratezza tecnico-scientifica,
ricerca guidata dal modo di strutturazione delle
domande.
Singolare
• Scavo nel particolare con approcci indirizzati all’esperienza
sanitaria soggettiva.
• Studio delle esperienze sanitarie pregresse e degli
orientamenti nei confronti della propria salute.
• Integrazione di più strumenti conoscitivi (questionario
“aperto”; focus, osservazione partecipante);
elaborazione in base al senso soggettivo; diffusione
per storie tipiche.
Intimità
• Penetrazione dell’esperienza socio-sanitaria.
“Partecipazione” del testimone significativo.
• Propensione per il contesto della scoperta di fattori
che possono influenzare la soddisfazione sociosanitaria.
• Esempio: focus group su qualità percepita/vissuto
sanitario
Ascolto empatico
• Stimolo all’apertura e alla espressione della soggettività.
• Enfasi sull’esperienza vissuta in ambito sanitario e
sul suo significato.
• Senso soggettivamente inteso.
• Ricerca della rielaborazione soggettiva del contesto
sanitario.
Rapporto diretto
• Predominanza della co-relazione comunicativa
(con tutti i suoi rischi).
• Storie e percorsi socio-sanitari tipici, universalizzabili
solo in quanto tipici e attraverso lessico
fenomenologico e di sociologia della salute.
• Attenzione all’illness (vissuto sanitario); all’informazione
minuta; alla serendipità (la ricerca che
prende strade impreviste).
• Vissuti sanitari ed esperienze del soggetto nel luogo
di cura e oltre il luogo di cura
Senso soggettivo
• Eterogeneità degli strumenti conoscitivi; ampia
intrusività; difficoltà di elaborazione; attendibilità
mai garantita; validità plausibile, vicinanza al soggetto,
linguaggio più aderente ma meno formalizzabile.
• Recupero del latente e dell’occultato.
• Apertura del ricercatore, ricerca guidata dalla narrazione.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 191