La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

e ancora:
mentre era in ospedale, le hanno dato delle informazioni con dei
modi che l’hanno turbata?
1. si 2. no;
le visite e i colloqui si sono svolti in condizioni di riservatezza e nel
rispetto della sua intimità?
1. si 2. non sempre 3. no.
Altre domande riguardano il livello di coinvolgimento nelle decisioni,
la chiarezza delle informazioni relative al caso e al trattamento e
alle informazioni fornite ai familiari o la uniformità delle risposte
fornite dalle diverse figure che si occupano del caso (medici, infermieri,
personale della riabilitazione).
Anche in questo caso un giudizio positivo sulla cortesia degli operatori
può essere correlato ad altri momenti dell’esperienza che sono
espressione di problemi che si incontrano nei rapporti con il personale:
dalla chiarezza dell’informazione al coinvolgimento sulle decisioni
riguardanti la malattia, dal rispetto della privacy al consenso informato.
Ulteriori domande riguardano più direttamente la vita in reparto
e gli aspetti organizzativi, dalla disponibilità del personale in caso di
bisogno e la tempestività delle risposte, al tempo di attesa per ottenere
particolari esami. Una particolare attenzione è riservata, infine, al
momento della dimissione, agli aspetti della continuità assistenziale e
alla fase di follow-up.
Le domande conseguenti sono riferite alla qualità della comunicazione
al momento della dimissione (quando e come), alla chiarezza
delle prescrizioni (medicinali, esami successivi), a tutte le informazioni
necessarie per un ritorno a casa in condizioni di sicurezza e serenità.
Naturalmente viene lasciato uno spazio significativo per poter
esprimere liberamente eventuali ulteriori considerazioni.
Una intervista così strutturata e così complessa, deve essere presentata
in maniera adeguata dai responsabili dell’organizzazione e
spiegata nelle sue finalità. La garanzia dell’anonimato deve essere
però connessa alla richiesta di una serie di informazioni di carattere
socio-demografico adeguate, in modo tale da permettere, nella fase di
elaborazione dei dati, di costruire una serie di correlazioni legate ad
esempio al titolo di studio o all’età, piuttosto che alla professione.
5.4.4 Comparazione di indagini su questionari standard
e indagini di analisi del vissuto
Rielaborando quanto detto nei paragrafi precedenti, si sintetizza e si
illustra, attraverso una comparazione analitica, il diverso ruolo svolto
in ambito socio-sanitario dalle ricerche basate sul sondaggio standard
(ricerca estensiva e generale) e da quelle basate sull’analisi del vissuto
(ricerca intensiva e particolare).
190 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE