La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Questo comporta che l’amministrazione sappia superare i propri
vincoli interni (organizzativi, tecnologici, ambientali, ecc.) per mettere
i cittadini al primo posto.
La figura 1, di seguito riportata, visualizza le quattro valenze congiunte
della customer satisfaction.
Figura 1 Le quattro valenze della customer satisfaction
Aspetto “Etico”
E’ la ragion
d’essere dell’ente
Aspetto del “Valore”
E’ la percezione di prestazioni
adeguate alle risorse richieste
Customer
Satisfaction
Aspetto “Relazionale”
E’ il rafforzamento
del rapporto di fiducia
1.2 A cosa serve un’indagine di customer satisfaction
La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction può essere
finalizzata:
1. a definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche;
2. a progettare i sistemi di erogazione dei servizi.
Per politiche pubbliche intendiamo in modo sintetico le scelte prioritarie
delle amministrazioni finalizzate ad ottenere benefici esterni sulla comunità.
La realizzazione delle politiche pubbliche comporta la definizione di:
• direzione da seguire;
• obiettivi da raggiungere;
• vincoli entro cui operare;
• linee guida (come agire per ottenere gli obiettivi);
• valutazione dell’impatto.
Aspetto “Qualità”
E’ l’impegno
a migliorare
Qualità della vita
COS’È E A COSA SERVE L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 19