La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

aspetto del servizio prevedono risposte secondo una scala a quattro
gradazioni di cui tre positive ed una sola negativa. In questo modo si
annulla la tendenza a scegliere un valore intermedio e la gradazione
del giudizio positivo permette di evidenziare situazioni di eccellenza.
Tali items possono riguardare alcuni aspetti relativi al gradimento
del servizio come il cibo o gli aspetti relazionali, la cortesia e la disponibilità
del personale:
come trova la qualità del cibo dell’ospedale?
1. scadente 2. discreta 3. buona 4. eccellente;
come ha trovato il livello di cortesia degli infermieri?
1. eccellente 2. buono 3. discreto 4. scadente.
Naturalmente, come è nello spirito delle indagini sul vissuto ospedaliero,
ogni volta che si chiede di esprimere una opinione in merito
alla soddisfazione si richiedono di seguito altre domande riferite all’esperienza
diretta relativamente a quell’aspetto. E così riguardo al vitto
si può chiedere anche:
le è stato possibile scegliere il cibo, prenotando in anticipo?
1. si 2. no;
la distribuzione dei pasti è avvenuta in orari che lei giudica appropriati
per una persona ricoverata?
1. si 2. no;
la consegna del pasto è stata effettuata in modo confortevole e igienicamente
corretta?
1. sempre 2. quasi sempre raramente.
In questo modo è possibile verificare veramente il livello di gradimento
espresso che, anche se manifestato con un giudizio positivo e
molto positivo nella domanda generica sulla soddisfazione, può evidenziare
delle criticità significative su elementi rilevanti del servizio:
orario, scelta, igiene ecc.
Particolare attenzione viene riservata, poi, agli aspetti relazionali e
informativi e le domande, prevalentemente uguali, riguardano separatamente
i rapporti con il personale medico e con quello infermieristico
(o quello della riabilitazione):
quando ha chiesto informazioni sul suo stato di salute le hanno fornito
risposte a lei comprensibili?
1. si 2. qualche volta 3. no 4. non ho avuto bisogno di
chiedere nulla 5. non mi sentivo di chiedere nulla;
ha mai pensato le nascondessero qualcosa che lei invece voleva sapere?
1. si 2. qualche volta 3. in una sola occasione 4. no;
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 189