La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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5.4.3 L’analisi del vissuto in un reparto ospedaliero:<br />
ipotesi di questionario<br />
Nell’ambito dello stesso progetto di cui al paragrafo precedente, sono<br />
stati realizzati e sperimentati altri questionari, alcuni dei quali riguardanti<br />
la condizione del cittadino ricoverato. Al fine di esemplificare la<br />
costruzione di una intervista basata sull’analisi del vissuto in un<br />
reparto, si evidenziano di seguito alcune delle indicazioni utilizzate<br />
nel costruire lo strumento.<br />
Le domande devono essere riferite alle fasi dell’esperienza del<br />
paziente durante il ricovero:<br />
• l’ammissione in reparto<br />
• la degenza<br />
• il rapporto con il personale medico e infermieristico<br />
• la cura<br />
• il trattamento, la dimissione (comprensiva degli aspetti relativi alla<br />
continuità assistenziale).<br />
Gli items in ogni singola fase sono riferiti a quello che è successo<br />
durante il ricovero, e proprio per questa caratteristica delle domande,<br />
molte risposte sono di tipo dicotomico (sì o no). Altre domande,<br />
che indagano quanto un fenomeno ha inciso sulle condizioni di vita<br />
nel reparto prevedono gradazioni <strong>nelle</strong> risposte: (sì molto, si abbastanza,<br />
no).<br />
Ad esempio per conoscere la percezione dell’attesa prima del ricovero<br />
la domanda potrebbe essere:<br />
Le sembra di avere aspettato molto prima di avere a disposizione la<br />
camera e il letto?<br />
1. sì, molto 2. sì, abbastanza 3. no<br />
E nel caso di una risposta positiva: qualcuno, fra il personale del<br />
reparto le ha spiegato il motivo dell’attesa?<br />
1. sì 2. no<br />
Sempre allo scopo di verificare se un fatto è successo e quante<br />
volte o meno, altre risposte prevedono un maggiore dettaglio: un<br />
esempio significativo riguarda il cambio delle lenzuola:<br />
durante la degenza quante volte è stato effettuato il cambio della<br />
biancheria?<br />
1. più volte nell’arco della giornata 2. una volta al giorno<br />
3. ogni due giorni 4. al bisogno 5. raramente.<br />
In questo modo, oltre a far conoscere l’esperienza del ricoverato, le<br />
risposte possono consentire di verificare il rispetto di eventuali standard<br />
definiti dalla struttura. <strong>La</strong> stessa cosa può valere, ad esempio, per la pulizia<br />
dei locali allo scopo di monitorare la qualità di servizi forniti in<br />
appalto.<br />
Le domande che chiedono, invece, una valutazione, un giudizio su un<br />
188 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE