La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

5.4.3 L’analisi del vissuto in un reparto ospedaliero:
ipotesi di questionario
Nell’ambito dello stesso progetto di cui al paragrafo precedente, sono
stati realizzati e sperimentati altri questionari, alcuni dei quali riguardanti
la condizione del cittadino ricoverato. Al fine di esemplificare la
costruzione di una intervista basata sull’analisi del vissuto in un
reparto, si evidenziano di seguito alcune delle indicazioni utilizzate
nel costruire lo strumento.
Le domande devono essere riferite alle fasi dell’esperienza del
paziente durante il ricovero:
• l’ammissione in reparto
• la degenza
• il rapporto con il personale medico e infermieristico
• la cura
• il trattamento, la dimissione (comprensiva degli aspetti relativi alla
continuità assistenziale).
Gli items in ogni singola fase sono riferiti a quello che è successo
durante il ricovero, e proprio per questa caratteristica delle domande,
molte risposte sono di tipo dicotomico (sì o no). Altre domande,
che indagano quanto un fenomeno ha inciso sulle condizioni di vita
nel reparto prevedono gradazioni nelle risposte: (sì molto, si abbastanza,
no).
Ad esempio per conoscere la percezione dell’attesa prima del ricovero
la domanda potrebbe essere:
Le sembra di avere aspettato molto prima di avere a disposizione la
camera e il letto?
1. sì, molto 2. sì, abbastanza 3. no
E nel caso di una risposta positiva: qualcuno, fra il personale del
reparto le ha spiegato il motivo dell’attesa?
1. sì 2. no
Sempre allo scopo di verificare se un fatto è successo e quante
volte o meno, altre risposte prevedono un maggiore dettaglio: un
esempio significativo riguarda il cambio delle lenzuola:
durante la degenza quante volte è stato effettuato il cambio della
biancheria?
1. più volte nell’arco della giornata 2. una volta al giorno
3. ogni due giorni 4. al bisogno 5. raramente.
In questo modo, oltre a far conoscere l’esperienza del ricoverato, le
risposte possono consentire di verificare il rispetto di eventuali standard
definiti dalla struttura. La stessa cosa può valere, ad esempio, per la pulizia
dei locali allo scopo di monitorare la qualità di servizi forniti in
appalto.
Le domande che chiedono, invece, una valutazione, un giudizio su un
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