La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

portunamente predisposto con le domande preimpostate su colonna
e le risposte da immettere sulle righe. Con questo semplice strumento
informatico è stato possibile calcolare le frequenze assolute e relative
per singola domanda, costruire delle apposite tabelle riepilogative,
effettuare delle correlazioni tra risposte e variabili (età, patologia,
compilatore, ecc.) utilizzando le tabelle pivot.Sono stati predisposti,
infine, dei grafici in grado di rappresentare i risultati dell’indagine
(diagrammi a barre, a torta, radar).
Non è questa la sede per una valutazione compiuta dei risultati
dell’indagine, ma dal punto di vista della risposta i dati sono stati di
per sé significativi: 122 rispondenti su 200 questionari inviati, con
una percentuale pari al 61% (che corrisponde ad un valore decisamente
più alto delle risposte ricevute in genere nelle indagini postali).
Un altro dato particolarmente significativo riguarda lo stato di chi
ha risposto: solo il 20% dei cittadini che ha usufruito del servizio ha
compilato direttamente il questionario, mentre nel 75% dei casi se ne
sono occupati i familiari. Peraltro, è forte la consapevolezza che un
anziano malato rappresenta un grande problema per i familiari che lo
assistono e la loro percezione della qualità dell’assistenza deve essere
considerata alla pari di quella del paziente. L’aver richiesto questa
informazione consente di effettuare correlazioni per verificare eventuali
differenze di valutazione. Altri dati significativi riguardano l’età
dei pazienti (44% sopra gli 80 anni e solo il 5% sotto i 65).
Per quanto concerne i risultati circa le dimensioni della qualità
rilevata, senza entrare nel dettaglio dei dati, si è verificato che le maggiori
criticità espresse sono riferite alla fase della dimissione:
• “Prima di terminare le cure domiciliari, le sono state date informazioni
su cosa avrebbe dovuto o non dovuto fare successivamente?”
- risposte “si” 41%
• “Un medico o un operatore le ha spiegato in modo esauriente
perché avrebbe dovuto continuare i trattamenti? – risposte “si”
26%
• “Quando il personale ha pianificato la fine della cure domiciliari,
ha tenuto conto delle esigenze della sua famiglia e della sua situazione
domestica?” – risposte “si” 34%.
I risultati sono stati analizzati in un incontro tra l’Ufficio Qualità,
il Direttore del Dipartimento Anziani, la responsabile del personale
infermieristico ed altri operatori della unità operativa. Su questa strada
sono in corso altri ulteriori incontri, anche a livello distrettuale, al
fine di verificare gli aspetti critici del servizio con particolare attenzione
alla dimensione della dimissione e al tema della continuità assistenziale.
Altro tema che dovrà essere oggetto di interpretazione e di
analisi critica e quello della informazione e non solo riferito all’aspetto
del consenso informato.
I risultati del questionario saranno oggetto di una specifica pubblicazione
e di una presentazione pubblica.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 187