La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Una volta terminata la fase preparatoria, un questionario test è
stato somministrato ad alcuni pazienti seguiti a domicilio dagli operatori
presenti nel gruppo di lavoro. In questo modo è stato possibile
rivedere alcune domande considerate troppo complesse come linguaggio
e eliminarne altre perché non comprensibili. E’ stato verificato
anche il tempo necessario per rispondere a tutto il questionario e si
è deciso di sopprimere altre domande, perché inutili o ridondanti, per
ridurne la lunghezza. Alla fine sono stati validati 65 items,con un
tempo di risposta complessivo stimato in circa 60 minuti.
Il documento è stato corredato da una lettera di presentazione a
firma del Direttore Generale, che spiegava il significato del sondaggio
e garantiva l’anonimato del rispondente.
Il gruppo di lavoro ha poi affrontato i problemi relativi alla definizione
del campione statistico rappresentativo della popolazione oggetto
dell’indagine e, infine, le modalità di somministrazione.
Si è ritenuto importante selezionare il campione anche sulla base
della patologia per la quale i pazienti erano in cura, ritenendo questo
aspetto influente rispetto alla percezione della qualità dell’assistenza.
Poiché ogni azienda registra i casi trattati secondo una classificazione
per patologia, definita a livello regionale, sono state verificate le percentuali
di incidenza delle macro patologie ed è stato definito nel
50% dei pazienti dimessi nell’ultimo trimestre dell’anno precedente il
campione a cui somministrare il questionario. In concreto nel caso
dell’Azienda Genovese, su un totale di circa 400 dimessi nell’ultimo
trimestre del 2001, si è deciso di intervistarne 200, selezionati in
maniera casuale (random), all’interno delle serie ordinate per patologia
secondo la seguente percentuale: 20% ortopedici, 20% neurologici,
20% sindromi da allettamento, 20% vascolari, 10% oncologici e
10% internistici. Si è utilizzato, pertanto, un campionamento stratificato
con estrazione dei casi randomizzata.
Particolare attenzione è stata assegnata, infine, alla fase di somministrazione.Avendo
già deciso di scegliere come campione quello relativo
ai dimessi dell’ultimo trimestre dell’anno precedente, si è ritenuto
di inviare il questionario al domicilio del paziente secondo la
seguente modalità: preavviso telefonico sul fatto che gli verrà spedito
il modulo e prime spiegazioni sul significato dell’indagine, invio con
busta preaffrancata per il ritorno, seconda telefonata per verificare
l’avvenuto ricevimento. Nel caso di difficoltà nel compilare il questionario,
è stata prevista l’eventuale possibilità di inviare personale delle
cure domiciliari (non gli stessi che hanno seguito il caso) a casa del
paziente per spiegarne ulteriormente il significato, aiutare alla compilazione
e ritirarlo direttamente.
Le buste erano indirizzate all’Ufficio Qualità (e non al servizio
cure domiciliari) destinato a caricare i dati su computer. La somministrazione
è avvenuta nel mese di maggio.
L’elaborazione è stata effettuata a cura dell’Ufficio Qualità che ha provveduto
all’inserimento dei dati su un foglio di calcolo elettronico, op-
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