La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

adanti, altri), e che proprio per tale loro funzione possono esprimere
una valutazione, su alcuni aspetti anche indiretta, sulla qualità dell’assistenza
ricevuta. Si è deciso di raccogliere anche la “storia” di pazienti
nel frattempo deceduti. La prima domanda del questionario è stata
riservata proprio a conoscere chi compila il questionario, se direttamente
il cittadino che ha usufruito delle cure o un familiare, e, in
questo caso il perché.
Sono stati predisposti circa 70 items, suddivisi in sette sezioni riferite
alle fasi dell’esperienza:
1. ammissione;
2. cura e trattamento;
3. trattamento del dolore (argomento solitamente non considerato
nelle tradizionali indagini sulla qualità percepita);
4. dimissioni;
5. rapporti relazionali/informativi con il personale medico;
6. rapporti con il personale infermieristico;
7. rapporti con il personale della riabilitazione.
Infine, altre tre sezioni erano riferite alle informazioni di carattere
socio-demografico:
- età (meno di 65, 65-70, 71-75, 76-80, più di 80);
- sesso;
- una domanda riferita alle volte che è stato seguito dal servizio negli
ultimi tre anni. Questa domanda è importante perché permette di
verificare se la percezione è riferita ad una singola o a più esperienze
delle cure.
Si riportano, a titolo esemplificativo alcune domande, con le risposte
previste, per le fasi dell’esperienza analizzate:
AMMISSIONE ALLE CURE DOMICILIARI
Le sembra di avere aspettato molto tempo dopo la prima visita per
l’inizio effettivo delle cure a domicilio ?
(1) Si, molto
(2) Si, abbastanza
(3) No
Le sembra di avere aspettato molto tempo dopo la prima visita per
l’inizio effettivo delle cure a domicilio ?
(1) Si, molto
(2) Si, abbastanza
(3) No
Come giudica il livello di cortesia del personale al momento dell’inizio
delle Cure Domiciliari ?
(1) Scadente
(2) Discreto
(3) Buono
182 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE