La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

significativa del suo percorso nella struttura: dall’ammissione/accesso
all’intervento/degenza, dai rapporti relazionali con il personale alla
cura e trattamento, dalla dimissione alla continuità assistenziale.
Il lavoro, che è durato circa un anno, ha prodotto la realizzazione
e somministrazione di dodici questionari, diversi per ogni realtà
indagata ma similari per l’impostazione metodologica, che sono stati
somministrati, secondo un piano specifico e modalità differenti, a
oltre quattromila cittadini, con una percentuale di rispondenti sempre
superiore al 60-65%.
I risultati di questa sperimentazione sono stati validati, dal punto
di vista metodologico scientifico dai consulenti universitari, e considerati
originali e applicabili anche nelle altre realtà sanitarie.
Nell’ambito di questo progetto, l’Azienda Sanitaria Genovese ha
ritenuto di sperimentare la rilevazione della qualità percepita dagli
utenti dei servizi di dialisi e di nefrologia (reparto e ambulatorio) e
delle cure domiciliari 10 .
Le cure domiciliari rappresentano un servizio estremamente efficiente
e diffuso nella realtà genovese. Oltre alla tradizionale assistenza
domiciliare, infermieristica e riabilitativa a pazienti anziani che necessitano
di continuità di cure a seguito di ricovero ospedaliero o eventi
morbosi, il servizio è caratterizzato dall’aver sperimentato, negli ultimi
anni forme di ospedalizzazione territoriale riservata a pazienti con
alta intensità di cura in fase post acuta. Ogni anno sono oltre cinquemila
i cittadini dell’area metropolitana genovese che ricevono il servizio
di cure domiciliari. Si è ritenuto importante rilevare la qualità
percepita dai cittadini di un servizio così significativo e delicato 11 ,
anche tenuto conto di una fase molto particolare dell’azienda. Fase
caratterizzata dell’aumento del bisogno di cure al domicilio del
paziente in conseguenza della diminuzione della durata della degenza,
da azioni di riorganizzazione del servizio (avvio dell’attività distrettuale)
e dalla limitatezza delle risorse disponibili.
La prima fase del lavoro (dicembre 2001 - febbraio 2002) è stata
dedicata alla costruzione dello strumento.Un gruppo di lavoro, costituito
da rappresentanti delle aziende partecipanti al progetto (medici,
infermieri, assistenti sanitarie e sociali) che operano nei servizi agli
anziani, e da alcune associazioni di volontariato e tutela rappresentative
sul territorio, ha elaborato l’intervista strutturata sulla base degli
schemi di questionario riferiti all’analisi del vissuto, della ricostruzione
dell’esperienza del paziente nelle cure domiciliari.
Prima di iniziare la costruzione dell’intervista, è stato valutato
con attenzione un aspetto particolarmente critico per la tipologia dei
pazienti oggetto dell’indagine. Infatti, la stragrande maggioranza dei
cittadini che ricorrono alle cure domiciliari sono anziani o molto
anziani e, spesso, affetti da patologie gravi di degenerazione dell’apparato
cognitivo. Si è ritenuto, pertanto, importante ascoltare l’opinione
anche di coloro che hanno in carico il paziente (familiari, ba-
10. L’ASL 3 Genovese ha
come bacino di riferimento
un’area vasta ricompresa
nella zona metropolitana
genovese composta da
40 comuni con una popolazione
complessiva di
circa 750.000 abitanti di
cui poco più di 640.000
nel solo comune capoluogo.
11. La scelta di rivolgere la
ricerca ai pazienti delle
cure domiciliari è stata
condivisa anche dalle ASL
1 Imperiese, 4 Chiavarese
e 5 Spezzino.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 181