La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

9. L’iniziativa è parte di un
progetto più ampio, coordinato
dalla Regione
Emilia Romagna, con la
partecipazione delle
Regioni Toscana,
Lombardia, Marche,
Liguria, dell’Azienda
Ospedaliera di Padova e
della Scuola di specializzazione
in Sociologia
Sanitaria dell’Università di
Bologna, in qualità di
consulente scientifico, ed
ha come obiettivo generale
la rilevazione di misure
di outcome su
patologie/condizioni selezionate
e la costituzione di
una rete permanente di
osservatori regionali
orientati alla rilevazione
periodica e continuativa
della percezione della
qualità dei servizi sanitari
“dalla parte dei cittadini –
utenti”.
A questa domanda-filtro ne seguono poi altre a seconda della risposta.
Come si può notare, oltre alla semplicità della domanda, al cittadino
non viene chiesta alcuna valutazione, ma solo di segnalare il
verificarsi o meno dell’episodio. Saranno poi altre domande ad
approfondire il caso. Inoltre, va segnalato come le possibilità di risposta
positiva o non-negativa rispetto alle possibilità di risposta negativa,
nel CIVS, stiano in una proporzione di 4:1.
A conclusione di questo paragrafo, occorre precisare che nessuno
strumento di per sé è ottimale. Ad esempio, alcune perplessità
potrebbero essere sollevate anche rispetto al Picker. Per tutte valga
l’impraticabilità del sondaggio postale nel caso di soggetti molto
anziani o con ridotte capacità di concentrazione. Forse sarebbe più
opportuno ridurre, a scapito della rappresentatività, il campione e
cercare di condurre interviste faccia a faccia.
Si può però affermare che lo slittamento dalla qualità percepita
all’interpretazione del vissuto ospedaliero appare molto calzante per
superare il rischio di percentuali sospettosamente elevate di gente felice
e soddisfatta dei servizi ricevuti che si rilevano nelle indagini condotte
con questionari di tipo tradizionale. Lo scopo non è quello di dimostrare
che le persone in realtà non sono soddisfatte e “fraintendono se
stesse”, ma quello di acquisire elementi di valutazione meno superficiali,
e in ogni caso di attribuire i motivi della soddisfazione (o non soddisfazione)
ad aspetti socio-sanitari ben definiti e non generici.
5.4.2 L’analisi del vissuto nel caso dell’assistenza domiciliare
L’Assessorato alla Sanità della Regione Liguria ha avviato con tutte le
dodici aziende sanitarie liguri la realizzazione di un progetto sperimentale
finanziato dal Ministero della Sanità (D.Lgs 502/02, art. 12)
avente come obiettivo quello di “migliorare la rilevazione della qualità
percepita delle cure e dei servizi sanitari da parte del cittadino utente
grazie all’adozione di strumenti praticabili e in grado di fornire risultati
scientificamente validi e attendibili ai fini del miglioramento continuo
della qualità delle prestazioni erogate” 9 .Dopo un percorso formativo
incentrato sui temi degli strumenti della rilevazione della qualità
percepita si è passati alla costruzione di questionari, secondo una
logica quali-quantitativa e con riferimento alla esperienza dell’analisi
del vissuto riferiti espressamente alla specificità delle realtà sanitarie
che si intendeva indagare: ostetricia, neonatologia, bambino in ospedale
(uno rivolto ai bambini ed uno ai genitori), nefrologia, dialisi,
laboratorio analisi, cure domiciliari, oncologia.
Particolarmente articolata è stata la fase di co-istituzione dello strumento
che ha visto il coinvolgimento degli operatori sanitari e delle
associazioni di volontariato e tutela che operano nelle singole aziende
sia individualmente che all’interno, nella maggior parte dei casi, dei
Comitati Consultivi Misti. Gli items predisposti da ogni gruppo di
lavoro, partendo dalla specificità delle realtà sanitarie oggetto dell’indagine
(situazioni patologiche e organizzative), sono stati improntati alla
esplorazione della esperienza del cittadino in ogni fase ritenuta
180 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE