La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Prima di approfondire tutte le implicazioni metodologiche e
organizzative del legame tra soddisfazione e qualità, occorre precisare
che la rilevazione della customer satisfaction nelle amministrazioni
pubbliche può essere considerata anche da altri tre
aspetti.
1. Aspetto etico: il cittadino, come abbiamo detto, oltre ad essere il
cliente è prima di tutto l’azionista di tutto il sistema Pubblica
Amministrazione.Pertanto la ragion d’essere dell’ente pubblico
(ovvero la sua mission) è proprio quella di servire il cittadino, di
assicurare condizioni di soddisfazione e di sviluppo, di migliorare
la qualità della vita.
2. Aspetto relazionale: l’ente pubblico è chiamato a fare il possibile
per soddisfare il cittadino-cliente entrando in contatto con lui
e cercando di acquisire tutte le informazioni circa i suoi bisogni
e le sue aspettative, anche le più latenti. Tra gli enti, i cittadini e
le imprese deve avvenire una profonda trasformazione delle
relazioni basata sulla reciproca capacità di ascolto, cura, attenzione,
comunicazione, comprensione. Se nel campo privato
tutto questo si fa per condurre il cliente al riacquisto, in campo
pubblico, non esiste un problema di fedeltà della clientela, ma
ne esiste un altro, altrettanto importante, che è quello della
fiducia che l’amministrazione pubblica deve acquisire dal cittadino.
Questo è uno dei più importanti obiettivi della Pubblica
Amministrazione. La fiducia genera comportamenti virtuosi che
si riflettono positivamente in termini di partecipazione, sostegno,
coinvolgimento.
3. Aspetto del valore del servizio: il servizio, in generale, è giudicato
dal cittadino, anche in funzione del suo valore, intendendo
la soddisfazione come la percezione del cliente di aver speso
bene le proprie risorse (tempo, denaro, incombenze) avendo
ottenuto, in proporzione alle sue aspettative, il massimo possibile
rispetto alla realtà ambientale in cui vive. Pertanto, dal punto
di vista del cliente, la soddisfazione è condizionata anche dalla
percezione fra le prestazioni ottenute ed i sacrifici complessivi
richiesti, comprendenti non solo gli oneri economici (ad esempio
pagamento di tasse, tariffe, ecc.) ma anche il costo dovuto
ad altri sacrifici personali (trasferimenti da un posto all’altro,
code agli sportelli, ecc.).
La customer satisfaction è quindi una strategia finalizzata a
porre davvero il cittadino al centro delle scelte dell’amministrazione
per modellare i servizi sui suoi bisogni e sulle sue attese,
affinché si rafforzi la fiducia e la percezione che le prestazioni
ricevute sono coerenti con i bisogni espressi e le risorse richieste.
18 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE