La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Le due domande che abbiamo posto in sequenza riguardano un
altro aspetto solitamente trascurato nelle ricerche sulla soddisfazione:
la dimissione. L’esperienza sanitaria spesso non si conclude quando si
lascia l’ospedale, ma continua sotto svariate forme anche una volta
tornati a casa. E’ importante che il paziente sappia che cosa gli accadrà
nei primi tempi di convalescenza. Una buona informazione al
momento della dimissione, oltre ad aumentare la soddisfazione del
paziente, serve a prevenire possibili ricadute e quindi ulteriori ricoveri
o utilizzo dei servizi di Pronto Soccorso.
Come si può evincere dalla stessa rilevanza delle informazioni che
un questionario di questo tipo può fornire, i risultati da esso prodotti
possono essere utilizzati per molteplici scopi, tra cui:
• diffondere iniziative di miglioramento condotte in ambito locale;
• monitorare la performance dei servizi sanitari;
• identificare bisogni di salute e mancanze nei servizi;
• fornire dati alle amministrazioni pubbliche;
• facilitare la scelta degli erogatori di servizi;
• valutare specifici approcci di erogazione dei servizi;
• valutare specifici interventi o trattamenti.
Il questionario-Picker, ovviamente, non è l’unico strumento sintonizzato
su queste mutate esigenze. Anche il Canadian Inpatient
Viewpoint Survey (CIVS) allarga l’analisi allo studio dell’esperienza e
a domande focalizzate su episodi specifici, tuttavia queste dimensioni
non vengono considerate così centrali come invece accade nel Picker.
Lo strumento canadese contiene 80 domande, ma per lo più, sebbene
siano presenti domande focalizzate sull’esperienza, viene chiesto al
paziente di collocare il suo grado di soddisfazione lungo una scala di
Likert. Un esempio può rendere l’idea della differenza tra i due
approcci.
Nel Canadian Inpatient Viewpoint Survey la domanda 28 recita:
28. TEAMWORK: [Grado di ] Coordinamento tra i medici che partecipavano
alla tua cura 8
Eccellente
Molto buono
Buono
Sufficiente
Scarso
Nello strumento Picker la stessa area tematica viene coperta dal quesito:
A volte, negli ospedali, un medico (o un infermiere), dice una cosa e
un altro dice una cosa differente. A te è capitato?
Si
No
8. Un analogo quesito è
presente anche per valutare
il coordinamento degli
infermieri (n. 34). La
domanda è formulata al
passato perché anche nell’ambito
del CIVS lo strumento
viene somministrato
dopo la dimissione.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 179