La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

6-10 minuti
16-30 minuti
Più di 30 minuti
Non ho mai ricevuto aiuto quando ho suonato il campanello
Non ho mai chiamato con il campanello
Questa domanda, in linea con la filosofia del Picker, si focalizza su
aspetti “oggettivi” che riguardano proprio delle cose che sono accadute
oppure no. Come si può notare non viene chiesta alcuna valutazione.
Un punto debole di questa domanda non può tuttavia essere
taciuto. Può infatti accadere che pazienti sottoposti a trattamenti farmacologici
perdano la concezione del tempo e che quindi rispondano
a questa domanda in modo inadeguato.
C5. I medici parlavano del suo caso di fronte a lei, come se lei non
fosse stato presente?
Sì, spesso
Sì, qualche volta è capitato
No
La domanda qui sopra riportata si focalizza sul rispetto della
dignità del malato. Essa richiama un’importante concettualizzazione
sociologica dovuta a Erving Goffman, quella relativa alle “non persone”,
descritte come “categorie generiche di persone che, pur presenti,
vengono considerate come se non ci fossero; gli esempi più comuni
sono i giovanissimi, i vecchi e i malati” 7 .In queste istituzioni viene
meno la dignità personale e ne prende il posto lo “stigma”: le persone
vengono etichettate, nella loro interezza, da un loro attributo, ad
esempio l’essere malati. La domanda è riprodotta avendo anche gli
infermieri come soggetti.
A5. Prima di venire ricoverato, è stato invitato a visitare l’ospedale e
a conoscere i suoi medici?
Sì, e ho fatto la visita
Sì, ma non ho fatto la visita → vai ad A7
No, ma mi sarebbe piaciuto → vai ad A7
No, ma non avevo comunque l’intenzione → vai ad A7
La domanda più sopra riprodotta probabilmente suona un po’
strana per il lettore italiano. Al di là del suo contenuto, e dell’auspicio
che possiamo pronunciare sulla possibilità di conoscere i medici che
ci cureranno prima del ricovero, il motivo per cui la proponiamo è
tecnico: il questionario Picker contiene una serie di diramazioni a
seconda di ciò che si risponde, rinviando a domande contenute in
altre sezioni del questionario. Questo rende l’idea dell’elevato impegno
che ha presieduto alla sua elaborazione.
7. E. Goffman, La vita
quotidiana come rappresentazione,
Il Mulino,
Bologna, 1969, p.177.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 177