La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

I questionari del Picker Institute cercano di cogliere il vissuto
ospedaliero del paziente lungo otto dimensioni: l’accesso alle cure; il
rispetto per le preferenze del paziente; il coordinamento delle cure;
l’informazione e la socializzazione, il comfort fisico; il supporto emotivo;
il coinvolgimento di famigliari e amici; la continuità e la transizione.
Queste aree sono declinate, nel questionario, lungo una sorta
di percorso cronologico che rispetta l’itinerario che il paziente compie
all’interno del luogo di cura. Operativamente, il questionario
Picker comprende i seguenti paragrafi (che a loro volta contengono le
domande):
A. L’ammissione all’ospedale
B. L’ospedale e il reparto
C. I medici
D. Il personale infermieristico
E. La cura e il trattamento
F. Il trattamento del dolore
G. Operazioni/Trattamenti
H. La dimissione
I. Trattamento dei dati sanitari
J. Aspetti generali
K. Dati socio-anagrafici
L. Commenti
Abbiamo selezionato alcune delle domande più significative del
questionario Picker e le abbiamo illustrate con brevi commenti.
E13. Durante la sua permanenza in ospedale, i medici, gli infermieri
o altro personale amministrativo le hanno chiesto dettagli
sulla sua condizione o sulla sua malattia più spesso di quanto
lei abbia pensato fosse necessario?
Sì
No
Questa domanda è forse più pertinente per il contesto americano
che per quello italiano. Negli Stati Uniti, infatti, vige un sistema sanitario
privatistico basato sulle assicurazioni e ci sono molteplici
momenti nei quali il paziente deve rendere conto del tipo di polizza
in suo possesso. In termini generali, comunque, tale domanda ha lo
scopo di verificare il grado di coordinamento tra aspetti amministrativi
ed erogazione delle cure.
E11. Quanto tempo era necessario, dopo aver suonato il campanello,
affinché arrivasse qualcuno?
Zero minuti, arrivavano immediatamente
1-5 minuti
176 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE