La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

5.4.1 L’analisi del vissuto: la metodologia Picker
Il Picker Institute di Boston è un’associazione non profit con sede
anche in Europa (presso l’Institute of Health Sciences, University
of Oxford) specializzata nella “misurazione dell’esperienza del
paziente”.
Il Picker Institute 6 è attivo dal 1987 e finora ha svolto indagini
su oltre 600.000 pazienti. In Europa svolge ricerca in numerosi stati
(Gran Bretagna, Germania, Svezia, Svizzera). Recentemente si è
conclusa una ricerca svolta in collaborazione con il Department of
Health inglese basata su 100.000 questionari somministrati a
pazienti di medici di base (tasso di risposta: 64%) e su 117.000
questionari somministrati a malati di cuore (tasso di risposta:
74%).
Nei questionari utilizzati dal Picker non si chiede il livello di soddisfazione
del paziente bensì “ciò che è successo” durante la cura: le
esperienze soggettive. Come si legge sul sito del Picker Institute:
“invece di chiedere ai pazienti di fornire tassi di soddisfazione, il
Picker chiede ai pazienti se alcuni eventi e processi sono avvenuti durante
specifici episodi di cura”.
Il vantaggio di chiedere specifiche domande fattuali su dettagliati
aspetti dell’esperienza del paziente, riposa sull’assunto che le risposte
a queste domande sono più facili da interpretare rispetto alle risposte
chiuse (per intenderci quelle a cui si risponde scegliendo tra possibili
alternative tipo scarso - discreto - buono - ottimo). Infatti sempre
sullo stesso sito leggiamo:
“pochi pazienti rispondono in maniera negativa a domande generiche
sulla qualità delle cure, in forte contrasto con le loro risposte su questioni
specifiche. Sapere, ad esempio, che il 9% dei pazienti ha valutato l’assistenza
ricevuta come “scarsa” o “insufficiente” non fornisce agli amministratori
e ai medici molto sostegno per prendere decisioni su ciò che deve
essere fatto per migliorare la qualità delle cure nel loro ospedale.
Dall’altra parte, conoscere la proporzione dei pazienti che vuole più informazioni
sui sintomi di ricaduta da tenere in considerazione quando
hanno lasciato l’ospedale, ad esempio, e monitorare periodicamente le
tendenze di questo indicatore e altri simili è molto più utile per la gerarchizzazione
delle priorità nel miglioramento della qualità socio-sanitaria”.
Le ricerche sulla soddisfazione condotte dal Picker, non sono svolte
all’interno del luogo di cura. I questionari vengono inviati al domicilio
del cittadino dopo tre settimane dalla sua dimissione. In questo
modo si minimizzano le possibilità di condizionamento. Il coinvolgimento
del cittadino viene perseguito attraverso una rigorosa procedura
(cartolina informativa sugli scopi della ricerca, telefonate, invio
del questionario con busta pre-affrancata, eventuali contatti successivi,ecc.).
Ciò spiega l’alto tasso di ritorno dei questionari.
6. Abbiamo tratto le
informazioni che seguono
dal sito ufficiale del Picker
Institute www.picker.org
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 175