La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

5. Come scrive Muir Gray
nella prestigiosa rivista
“Lancet”, in un articolo
intitolato Postmodern
Medicine si legge: "c’è
stato uno spostamento
dall’enfasi sulla soddisfazione
del paziente a quella
sull’esperienza del paziente
intesa come misura
della performance del servizio
sanitario, uno spostamento
che riconosce
che la soddisfazione può
essere influenzata dall’aspettativa.
Inoltre, essendo
riconosciuta la relazione
tra il processo di assistenza
e l’outcome clinico, una
crescente attenzione viene
data a quelle componenti
del comportamento del
medico che forniscono al
paziente un’esperienza
positiva: ad esempio una
migliore comunicazione
verbale e non verbale e
uno stile di consulenza e
presa di decisioni che
coinvolge e rafforza
[empowers] il paziente"
5.4 Il superamento del questionario tradizionale:
dall’analisi della soddisfazione all’analisi del vissuto
Proporre un questionario qualitativo potrebbe sembrare, a prima
vista, una contraddizione. Come è stato argomentato in varie parti
del manuale, il questionario è lo strumento che per definizione rappresenta
i metodi quantitativi di ricerca sociale. Possiamo però
mostrare come sia possibile costruire, se non un questionario qualitativo,
almeno un questionario “di qualità”.
Come fare per minimizzare o superare queste condizioni di intrinseca
debolezza metodologia del questionario-tipo in ambito sanitario?
Si può ideare una metodologia per la valutazione della soddisfazione
del cittadino più aderente alle necessità conoscitive delle istituzioni
sanitarie e, soprattutto, più affidabile delle strade imboccate finora?
La proposta di superamento del questionario tradizionale è quella
di orientarsi verso uno strumento in grado di indagare dimensioni
più profonde, che si estenda ad obiettivi connessi all’interpretazione
che il paziente dà della sua situazione presso i servizi sanitari. Questi
obiettivi possono essere collegati ai concetti di aspettativa, fiducia,
vissuto ospedaliero e analisi dell’esperienza 5 .
Sulla base di esperienze internazionali che propongono non la misurazione,
pura e semplice, della soddisfazione ma l’analisi dell’esperienza,
si possono costruire interviste strutturate nelle quali chiedere al paziente
quello che è successo durante la cura, la sua esperienza diretta, se alcuni
eventi sono avvenuti durante la sua permanenza nella struttura o nell’erogazione
del servizio. Le domande, e le risposte conseguenti sono riferite
a quello che è accaduto o non accaduto mentre era in ospedale.
La metodologia di costruzione del questionario prevede la partecipazione
dei pazienti attraverso dei focus group con cittadini che
hanno già fatto quella specifica esperienza e viene loro chiesto quali
sono per loro le cose più importanti e quali sono le domande che si
dovrebbero chiedere a pazienti simili.
Poche sono le domande che chiedono di valutare e, comunque,
sono sempre seguite da altre che tendono ad approfondire il caso e ad
accertare se un episodio si è verificato o meno. In questo caso, pur in
presenza di percentuali di soddisfazione complessiva alte, è sempre
possibile andare a verificare se taluni fatti, che i pazienti reputano
importanti, si siano verificati o meno: “In caso di ansia e paura ha
potuto parlare con il medico?” … “Le hanno fornito informazioni sul
prosieguo dei trattamenti?” … “Le è capitato che le risposte degli operatori
non fossero congruenti tra loro?” e così via.
Altra caratteristica di questa tipologia di indagini è rappresentata dalle
modalità di somministrazione. Viene individuato un campione tipo stratificato
ed i questionari, invece di essere distribuiti all’interno delle strutture
sanitarie, vengono inviati per posta al domicilio dopo alcune settimane
dalla dimissione, dopo avere attuato una rigorosa procedura di
comunicazione preventiva e contatti successivi per sollecitare la risposta.
174 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE