La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

per programmare e attuare concreti interventi di miglioramento della
qualità percepita dai cittadini.
5.3.2 I vantaggi del “questionario standard”
Va però sottolineato che un questionario semplificato, ma costruito e
somministrato in modo attento e scientificamente corretto, può essere
utilizzato con profitto per la rilevazione del gradimento di alcuni
aspetti del servizio facilmente percepibili, come il vitto, la pulizia, i
tempi del reparto (orario della sveglia, dei pasti, delle pulizie ecc.) e
così via.
Qualora l’obiettivo dell’indagine sia focalizzato al monitoraggio
della qualità dei servizi alberghieri, soprattutto per verificare il gradimento
degli utenti in relazione a modifiche organizzative o cambiamenti
di fornitori, può essere utilizzato anche un campione costituito
solo da rispondenti volontari, e una somministrazione al letto del
paziente. L’intervista deve essere accompagnata, comunque, da una
presentazione del significato che assume per l’organizzazione ed il
questionario deve essere costruito con rigore metodologico (impostazione
delle domande e scelta di opportune scale evitando, nel possibile,
il rischio di dare riposte medie).
Di seguito di presenta - a puro titolo di esempio, ma non come
modello da copiare - un questionario standard utilizzato per valutare
la qualità percepita dei pasti da parte dei ricoverati in un reparto
ospedaliero, corredato da un’illustrazione dell’approccio metodologico
impiegato nella ricerca.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 171