La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

4. Altieri provocatoriamente
sostiene che si tratta
in questo caso di un
campione a casaccio di
rappresentatività molto
dubbia.
dare risposte che si collocano nei valori medi delle scale proposte.
Questo avviene soprattutto nel caso di quesiti troppo generici, di
domande poste con un linguaggio poco comprensibile, o infine quando
viene richiesto un parere su aspetti poco conosciuti o giudicati di
scarsa rilevanza per il cittadino.
Un’altra lacuna frequentemente osservata è quella dell’assenza di
domande che consentano di categorizzare gli intervistati sulla base di
aspetti socio-culturale. Questa mancanza non consente, nella fase di
analisi dei risultati, di utilizzare queste variabili incrociandole con
altri parametri per identificare percezioni simili gruppi specifici di
utenti.
L’approccio generico e superficiale nelle indagini di soddisfazione
è un problema frequentemente riscontrato anche durante la fase
di analisi. Spesso ci si limita ad elaborazioni statistiche elementari,
limitate alle sole frequenze percentuali, senza porsi problemi di rappresentatività
del campione e di solidità scientifica dell’analisi. Tutto
questo comporta, come abbiamo detto, evidenti limiti nella fase di
interpretazione dei dati e, di conseguenza, rendendo quasi impossibile
un concreto utilizzo dei risultati a fini progettuali e di miglioramento.
Ma l’aspetto metodologicamente più critico, sopratutto nelle esperienze
di sondaggi realizzati in ambito ospedaliero, è rappresentato
dalla selezione degli intervistati e dalla tecnica di rilevazione. Questi
due punti richiedono un maggiore approfondimento.
Il questionario viene, solitamente, consegnato al paziente ancora
quando è ricoverato (il più delle volte posato sul comodino) e ne è
prevista la restituzione volontaria al momento della dimissione, causando
una autoselezione del campione 4 .Ma chi sono coloro che
rispondono? E’ stato dimostrato che sono soprattutto quelli più soddisfatti,
o quelli che hanno fiducia verso l’istituzione, oppure quelli
con livello culturale medio-alto. Ciò significa che il gruppo di coloro
che rispondono è probabilmente diverso dalla media degli utenti che
usano i servizi.
Il momento della somministrazione è poi il più indicato?
Alcuni autori sostengono che la rilevazione condotta all’interno
degli ospedali, al letto del paziente, può configurare una situazione
di intimidazione psicologica del rispondente. Anche le esperienze
di etero-somministrazione a cura di associazioni di volontariato o
tutela possono rappresentare forme di condizionamento rispetto
all’esito dell’indagine.
Tutte queste osservazioni contribuiscono a consigliare di evitare
l’uso acritico e non personalizzato di un questionario standard. In
fatti, il processo di preparazione del proprio questionario è un prezioso
momento di riflessione sulla qualità dei servizi ed è determinante
170 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE