La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Quali sono le caratteristiche e i limiti di un utilizzo del questionario
tradizionale nei servizi sanitari?
Il modello standard di questionario utilizzato per le indagini sulla
qualità percepita in ambito sanitario è solitamente costituito da un
traccia di intervista strutturata con poche domande che prevedono
risposte chiuse (se si esclude quella relativa a osservazioni e commenti)
e che utilizzano scale Lickert a cinque o sette gradi di giudizio.
Le dimensioni della qualità oggetto dell’indagine sono alcune delle
cinque proposte dall’art. 14 del D.Lgs 502/92: :
- umanizzazione e personalizzazione dell’assistenza;
- comfort;
- informazione e prevenzione.
Prendiamo ora ad esempio la bozza di questionario allegato allo
schema di riferimento della Carta dei Servizi Sanitari. Esso è stato
disegnato solamente per dare un riferimento di massima per le aziende
sanitarie, ma talora è stato erroneamente interpretato come
modello da seguire alla lettera, quasi fosse un nuovo adempimento
normativo da rispettare. Questo approccio si è rivelato molto pericoloso,
in quanto la bozza, non essendo un modello, elenca solamente
alcuni aspetti generali, che, interpretando lo spirito dell’estensore,
debbono essere integrati e personalizzati.
In questo senso, la bozza non può essere applicata tout court,perché
presenterebbe evidenti lacune. Non ci sono domande sulle condizioni
socio-demografiche dell’intervistato, mentre quelle relative alla
valutazione della soddisfazione del ricovero, in totale 18, sono espresse
in maniera estremamente sintetica (ad esempio: “informazioni
ricevute dai medici sul decorso malattia e cura”; “l’atmosfera in
reparto”; “l’organizzazione della giornata”; “grado di soddisfazione
del suo ricovero”; ecc.) e la scala di valutazione è espressa sempre soltanto
su quattro valori (“molto soddisfatto”; “soddisfatto”; “un po’
insoddisfatto”; “molto insoddisfatto”).
Al di là delle considerazioni relative alla bozza dello schema di
riferimento, in generale l’utilizzo di un questionario improntato alla
sinteticità e genericità dei quesiti rischia di banalizzare i giudizi
degli utenti, ostacolando il processo di interpretazione dei risultati
dell’indagine. Nella maggior parte dei casi, questo tipo di questionario
porta al risultato di un giudizio molto positivo da parte dell’utente,
e consente l’individuazione soltanto di macro categorie di disservizi,
ma non riesce a mettere in evidenza situazioni specifiche per
le quali è possibile introdurre interventi migliorativi. Allo stesso
modo, risulta molto difficile identificare segnalazioni di pratiche
positive o di eccellenza.
Un altro fenomeno negativo che si osserva nelle indagini di soddisfazione
in ambito sanitario, è la tendenza da parte degli intervistati a
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 169