La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

3. DPCM 19/5/1995 in
G.U. 31/5/1995 n° 125
5.3.1 I rischi del “questionario standard”
Vediamo più in dettaglio quali sono le caratteristiche, i limiti, e le
possibilità di utilizzo di modelli di questionario tradizionali sulla rilevazione
del gradimento del servizio in ambito sanitario.
Nel 1995, con l’emanazione dello “Schema di riferimento della
Carta dei Servizi Sanitari” 3 sono stati proposti dei modelli di questionari
per i ricoverati e per gli utenti dei servizi ambulatoriali.
Tuttavia, se in termini culturali l’iniziativa ministeriale ha rappresentato
e favorito una crescita del sistema sanitario italiano per
quanto concerne i temi della centralità del cittadino, della tutela
dei suoi diritti, del miglioramento della qualità percepita, dal
punto di vista metodologico le indicazioni per l’utilizzo dei questionari
non hanno tenuto in debito conto alcune delle criticità
emerse in precedenti sperimentazioni. La maggior parte delle Carte
dei Servizi adottate dalla Aziende Sanitarie Locali e ospedaliere, dal
1995 ad oggi, ripropone ancora quegli schemi di questionario; il
rischio è che un loro utilizzo indifferenziato, senza alcuna integrazione
nei contenuti e senza gli accorgimenti metodologici necessari al
corretto utilizzo, riproduca le lacune informative e le difficoltà di
interpretazione che abbiamo evidenziato in precedenza.
Nel processo di individuazione e scelta delle dimensioni della qualità
oggetto di un indagine di soddisfazione dell’utenza è utile ricordare
il principale riferimento normativo, costituito dall’art. 14 del
D.Lgs. 502/92, che si riferisce agli indicatori di qualità “dal lato del
cittadino”, identificando i seguenti aspetti:
• umanizzazione, intesa come la componente relazionale che
accompagna l’erogazione del servizio e che contribuisce a dare
vivibilità al contesto in cui avviene il trattamento;
• personalizzazione dell’assistenza, riferita alla tutela della privacy e
alla qualità delle relazioni interpersonali tra operatori e degenti;
• comfort, riferito alla qualità delle prestazioni alberghiere (dagli
spazi di ricovero al vitto, dall’accessibilità ai servizi accessori e così
via);
• informazione sul servizio offerto (sedi, orari, modalità di accesso)
e sulle procedure di consenso informato;
• prevenzione.
Si tratta di indicatori che, pur esplorando dimensioni rilevanti per
l’utenza, devono essere rilevati direttamente dai servizi, senza necessariamente
indagare sulle loro percezioni richiedendo la loro opinione.
In altri termini, la rilevazione di questo set di indicatori, noti in gergo
tecnico come “ex art. 14”, non richiede il contributo diretto del cittadino,
pur rappresentando uno strumento per la valutazione della
qualità “dal lato del cittadino”, come indica la 502/92; la qualità percepita,
invece, per essere rilevata necessita del contributo diretto delle
persone.
168 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE