La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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proprio si ritiene - le opinioni dei partecipanti, ma in un numero ridottissimo<br />
(3-4) e scelte solo per la loro rilevanza e densità informativa.<br />
5.3 Il questionario di rilevazione della soddisfazione<br />
dell’utente in sanità<br />
E’ indubbio che per sondare il gradimento e la soddisfazione dei cittadini<br />
rispetto ai servizi pubblici in generale e ai servizi sanitari lo strumento<br />
più utilizzato è il sondaggio tramite questionario. Questo tipo di<br />
ricerca, che utilizza “tante piccole sonde”, permette, con un favorevole<br />
rapporto costi - benefici, di raccogliere informazioni da molti soggetti<br />
attraverso una metodologia scientificamente fondata. Conoscere il fenomeno<br />
oggetto della ricerca consente di fare proiezioni e previsioni, finalizzate<br />
alla programmazione ed attuazione di interventi migliorativi.<br />
Negli ultimi anni sono state realizzate, <strong>nelle</strong> strutture sanitarie sia <strong>pubbliche</strong><br />
che private, moltissime esperienze di analisi della qualità percepita<br />
utilizzando lo strumento del questionario. Tuttavia, pur essendo disponibili<br />
molti articoli, saggi, ricerche che presentano risultati estremamente<br />
lusinghieri circa l’esito positivo del sondaggio attraverso questionario, per<br />
gli operatori delle aziende sanitarie è spesso difficile trovare indicazioni<br />
utili sulla metodologia utilizzata e, soprattutto, un’analisi più approfondita<br />
di molte esperienze applicative mostra alcuni limiti e criticità.<br />
Spesso, infatti, le esperienze più “artigianali” di somministrazione<br />
di questionari agli utenti evidenziano alcune lacune metodologiche<br />
(come, ad esempio, il numero limitato dei rispondenti o la generalizzazione<br />
delle risposte), che inficiano la qualità delle informazioni rilevate<br />
e la loro interpretazione. Questa superficialità nell’approccio<br />
metodologico comporta il rischio di condurre a risultati fuorvianti.<br />
Come per tutti gli strumenti di indagine di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong>,<br />
il corretto e efficace utilizzo del questionario dipende da una corretta<br />
conduzione di ciascuna delle fasi che compongono il ciclo metodologico<br />
della ricerca: la preparazione dell’indagine, la raccolta dei dati,<br />
l’elaborazione, l’interpretazione, la diffusione e l’utilizzo.<br />
Pur rimandando alla lettura del capitolo 2 per tutte le considerazioni<br />
di ordine metodologico generale, appare comunque importante<br />
sottolineare che, tra le diverse fasi, quelle di costruzione del questionario<br />
(formulazione delle domande e delle possibili risposte e scelta<br />
delle scale), di campionamento e di definizione della metodologia di<br />
somministrazione acquistano una particolare importanza per la<br />
buona riuscita della ricerca in sanità. Ad esempio, il coinvolgimento<br />
dei destinatari delle interviste, o delle associazioni che ne rappresentano<br />
gli interessi, può consentire di evitare errori nell’individuare le<br />
informazioni effettivamente utili da rilevare, nel parametrare le scale,<br />
per utilizzare tutti gli accorgimenti nella somministrazione atti a permettere<br />
un elevato numero di rispondenti.<br />
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 167