La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

proprio si ritiene - le opinioni dei partecipanti, ma in un numero ridottissimo
(3-4) e scelte solo per la loro rilevanza e densità informativa.
5.3 Il questionario di rilevazione della soddisfazione
dell’utente in sanità
E’ indubbio che per sondare il gradimento e la soddisfazione dei cittadini
rispetto ai servizi pubblici in generale e ai servizi sanitari lo strumento
più utilizzato è il sondaggio tramite questionario. Questo tipo di
ricerca, che utilizza “tante piccole sonde”, permette, con un favorevole
rapporto costi - benefici, di raccogliere informazioni da molti soggetti
attraverso una metodologia scientificamente fondata. Conoscere il fenomeno
oggetto della ricerca consente di fare proiezioni e previsioni, finalizzate
alla programmazione ed attuazione di interventi migliorativi.
Negli ultimi anni sono state realizzate, nelle strutture sanitarie sia pubbliche
che private, moltissime esperienze di analisi della qualità percepita
utilizzando lo strumento del questionario. Tuttavia, pur essendo disponibili
molti articoli, saggi, ricerche che presentano risultati estremamente
lusinghieri circa l’esito positivo del sondaggio attraverso questionario, per
gli operatori delle aziende sanitarie è spesso difficile trovare indicazioni
utili sulla metodologia utilizzata e, soprattutto, un’analisi più approfondita
di molte esperienze applicative mostra alcuni limiti e criticità.
Spesso, infatti, le esperienze più “artigianali” di somministrazione
di questionari agli utenti evidenziano alcune lacune metodologiche
(come, ad esempio, il numero limitato dei rispondenti o la generalizzazione
delle risposte), che inficiano la qualità delle informazioni rilevate
e la loro interpretazione. Questa superficialità nell’approccio
metodologico comporta il rischio di condurre a risultati fuorvianti.
Come per tutti gli strumenti di indagine di customer satisfaction,
il corretto e efficace utilizzo del questionario dipende da una corretta
conduzione di ciascuna delle fasi che compongono il ciclo metodologico
della ricerca: la preparazione dell’indagine, la raccolta dei dati,
l’elaborazione, l’interpretazione, la diffusione e l’utilizzo.
Pur rimandando alla lettura del capitolo 2 per tutte le considerazioni
di ordine metodologico generale, appare comunque importante
sottolineare che, tra le diverse fasi, quelle di costruzione del questionario
(formulazione delle domande e delle possibili risposte e scelta
delle scale), di campionamento e di definizione della metodologia di
somministrazione acquistano una particolare importanza per la
buona riuscita della ricerca in sanità. Ad esempio, il coinvolgimento
dei destinatari delle interviste, o delle associazioni che ne rappresentano
gli interessi, può consentire di evitare errori nell’individuare le
informazioni effettivamente utili da rilevare, nel parametrare le scale,
per utilizzare tutti gli accorgimenti nella somministrazione atti a permettere
un elevato numero di rispondenti.
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 167