La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

focus group rimandiamo al capitolo 2. In questa sede ci limitiamo a rilevare
alcune specificità e modalità di utilizzo del focus group in sanità.
Innanzitutto è opportuno distinguere due categorie di focus group:
quelli “autoriferiti” e quelli “eteroriferiti”. I focus group autoriferiti sono
quelli nei quali coloro che intervengono parlano di loro stessi, delle proprie
impressioni ed opinioni. Ad esempio, un focus group composto da
malati che raccontano come si rapportano alla struttura sanitaria. Essi
quindi dirigono la loro attenzione verso loro stessi, in particolare verso il
proprio vissuto sanitario e verso la soddisfazione per i servizi ricevuti.
I focus group eteroriferiti sono invece quelli nei quali i protagonisti
non parlano di loro stessi, ma di qualcosa di “esterno”. Fanno parte di
questa categoria, ad esempio, i focus group composti da medici per
ricavare informazioni sulle modalità di erogazione delle cure, sulle
limitazioni burocratiche e su possibili mutamenti dell’organizzazione
– senza che i medici debbano chiamare in causa le proprie emozioni.
Si tratta però di distinzioni utili, visto che nella realtà la tipologia più
frequente di focus group è quella che combina i due approcci.
E’ opportuno inoltre sottolineare che alcuni fattori specifici entrano
in gioco quando questo strumento viene impiegato per l’analisi
dei servizi sanitari. Particolarmente problematica appare la fase dell’interpretazione
delle informazioni. Non tanto nel caso dei focus
group eteroriferiti, nei quali le priorità vengono individuate abbastanza
agevolmente in base alla frequenza con cui si sono presentati,
quanto nel caso dei focus autoriferiti. In quest’ultimo caso i problemi
sono maggiori perché si tratta di interpretare emozioni, analizzare
vocaboli e tipo di lessico utilizzato, cogliere sfumature importanti
presentatisi in modo sporadico e poco significativo numericamente.
Vi sono poi i problemi classici dei focus come la presenza dei
“monopolizzatori”, il pericolo di deviazione dal tema, eventuali sentimenti
di timidezza o influenza, la tendenza al conformismo.
Se analizziamo invece i vantaggi che presentano i focus group in
ambito sanitario, possiamo innanzitutto sottolineare la rapidità con
cui possono essere raccolte le informazioni. Un altro vantaggio del
focus group sta nel fatto che essendo un tipo di tecnica poco direttiva
si riescono ad illuminare aspetti non preventivati nel corso della programmazione
della scaletta degli argomenti da trattare. In più il focus
ha un’importante funzione secondaria: esso permette l’incontro di
diverse figure della struttura sanitaria in una sorta di zona franca,
nella quale è possibile scambiarsi opinioni e valutazioni prescindendo
(certo, in modo relativo) dal ruolo occupato nell’organizzazione.
Presentiamo di seguito un esempio di come sono state elaborate e
interpretate le informazioni raccolte nell’ambito di ricerca basata su
focus group. Il contesto della ricerca è un importante ospedale pediatrico
del Nord Italia, il Meyer di Firenze, e lo scopo era quello di analizzare
LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 165