La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Il Gruppo misto è composto da due o tre rappresentanti degli
utenti, un rappresentante dell’ente locale (Sindaco o suo delegato), un
referente per l’Ufficio Qualità (eventualmente alle prime visite, per
consolidare la metodologia). Le strutture di volta in volta visitate sono
quelle che, a seguito della verifica precedente, hanno riportato maggiori
problemi su aree specifiche, nonché altre segnalate dai Comitati
Consultivi Misti per motivi particolari.
Il Gruppo, raggiunta la sede, effettua l’osservazione sulla base
della griglia predisposta. Oltre a verificare gli standard previsti, i componenti
possono segnalare altri elementi emersi nel corso dell’osservazione.
Ognuno dei componenti è dotato di tessera di identificazione
rilasciata dall’Azienda. Durante il periodo delle visite (un paio di
mesi) vengono affissi presso le Unità Operative appositi avvisi per il
pubblico. Entro tale periodo il Gruppo organizza autonomamente un
proprio calendario in accordo coi componenti. Al termine di ogni
visita il Gruppo Misto consegna i risultati della rilevazione, con annotazioni,
nomi e firme dei componenti all’Ufficio Qualità, che redige
un report finale.
E’ da valorizzare un percorso di rilevazione di questo tipo che, a
partire dalla Carta dei Servizi, vede ogni anno l’attivazione di una serie
di iniziative parallele, costituisce un sistema di valutazione che va oltre
la semplice somministrazione ed analisi di un questionario agli utenti.
La sua complessità riguarda non solo la pluralità di strumenti e
metodi utilizzati (questionari, visite di verifica, autocertificazione da
parte dei responsabili di unità operativa sul rispetto dei tempi di erogazione
delle prestazione dichiarati sulla propria Carta dei Servizi),
ma anche la molteplicità ed eterogeneità dei soggetti coinvolti
(Ufficio Qualità, Comitati Consultivi Misti, rappresentanti dei cittadini
nella figura del Sindaco o suo delegato).
Come è stato affermato in precedenza, l’integrazione tra oggetti di
indagine diversi può dunque offrire maggiori garanzie di completezza
ai fini dell’attivazione di un’iniziativa. Occuparsi di customer satisfaction
significa infatti farsi carico di tutto il ciclo della valutazione: dal
momento dell’intervista all’utente, alla diffusione dei risultati, alla loro
ricaduta sull’organizzazione per tornare al punto iniziale del ciclo,
apportando le dovute modifiche sulla base dell’esperienza conclusa.
5.2.3 L’utilizzo del focus group in sanità
Come abbiamo visto nel capitolo 2, uno dei principali strumenti di
indagine di tipo qualitativo è costituito dai focus group.Solitamente
essi vengono utilizzati per indagare fenomeni specifici, o nelle indagini
finalizzate a fornire indicazioni per la costruzione di un questionario
(le cosiddette “ricerche di sfondo”). Infatti, per costruire un questionario
è necessario conoscere il contesto di ricerca e i focus group sono
una modalità di rilevazione economica e relativamente veloce.
Per quanto riguarda la metodologia di attivazione e gestione di un
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