La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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10) Ha ricevuto prima dell’intervento una visita dell’anestesista? 1) Sì 2) No 11) Prima dell’intervento ha ricevuto dall’anestesista un modulo da firmare per dare il consenso alle procedure anestesiologiche? 1) Sì 2) No 12) Come giudica il comfort degli ambienti? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 13) Come giudica l’igiene degli ambienti? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 14) Ritiene che la Sua riservatezza personale sia stata rispettata dagli operatori? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15) Il personale si è rivolto a Lei con cortesia? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16) Ha ricevuto adeguate informazioni e spiegazioni sulle cure e/o procedure da seguire dopo la dimissione? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 17) Ha ricevuto la Carta dei Servizi? 1. Sì 2. No 18) Ha ricevuto l’opuscolo informativo dell’Unità Operativa? 1. Sì 2. No 19) Se dovesse presentare un reclamo/segnalazione, saprebbe come comportarsi? 1. Sì 2. No 20) Come valuta complessivamente il servizio ricevuto? EVENTUALI SEGNALAZIONI O SUGGERIMENTI: Spazio a cura dell’U.O.: Sede di …………………… Data di somministrazione 162 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Ogni domanda del questionario rivolto agli utenti faceva preciso riferimento ad uno standard di qualità dichiarato sulla Carta. In tal modo il risultato finale non corrispondeva ad un generico giudizio di gradimento sul servizio, bensì all’effettivo grado di applicazione del documento in distribuzione ai cittadini. Al termine della raccolta, che ha coinvolto gli operatori delle singole unità operative, i dati ottenuti dalle elaborazioni statistiche sono stati diffusi e comunicati sia ai responsabili dei servizi, sia ai rappresentanti degli utenti (Comitati Consultivi Misti) durante appositi incontri. I risultati dei questionari, unitamente a quelli provenienti dalla gestione dei reclami dei cittadini (curata dall’Ufficio Relazioni col Pubblico aziendale), sono stati poi analizzati per individuare le strutture erogatrici che presentavano maggiori difficoltà a rispettare gli standard dichiarati. Queste strutture sono state quindi oggetto di visite di verifica da parte di Gruppi misti, composti da utenti, rappresentanti degli enti locali e referenti dell’Ufficio Qualità della ASL per registrare la conformità ai parametri prestabiliti (tabella 2). Tabella 2 Domande contenute nella griglia utilizzata <strong>nelle</strong> visite dei Comitati Consultivi Misti presso le strutture della ASL Bologna Nord Percorso di Verifica Carta dei Servizi 2000- 3° ciclo Comfort e pulizia 1. Ci sono sufficienti posti a sedere in sala d’attesa? 2. I locali sono puliti? (sale d’attesa, corridoi, bagni…) 3. Viene rispettato il divieto di fumare? Orientamento, accoglienza, informazioni 1. All’accesso gli utenti si orientano con facilità dentro la struttura? 1. (presenza di cartellonistica e indicazioni chiare, disponibilità degli operatori nel fornire spiegazioni, ecc..) 2. Gli operatori indossano il tesserino di identificazione? 3. Gli orari di ricevimento del medico sono affissi in modo visibile per gli utenti? (Dove?) 4. Gli orari di visita per i familiari dei degenti sono affissi in modo visibile? (Dove?) Garanzia e tutela 1. I moduli per i reclami sono visibili? 2. I moduli sono facilmente accessibili per gli utenti? 3. <strong>La</strong> cassetta per la raccolta dei reclami è visibile all’interno dell’Unità Operativa? 4. Dove è situata? (es: corridoio, davanti alle stanze, in un altro piano, ecc.) Carta dei servizi 1. Gli opuscoli “Carta dei Servizi” sono esposti al pubblico? 2. Come vengono distribuiti agli utenti? (li prendono loro direttamente, vengono consegnati da un infer- 2. miere, ecc.) Fonte: ASL Bologna Nord – Direzione Generale – Ufficio Qualità LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 163
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PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
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Finito di stampare nel mese di apri
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La collana “Analisi e strumenti p
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