La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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Da questa indagine sono scaturite molte informazioni interessanti. Oltre alle valutazioni circa il gradimento, si sono delineati i profili sociologici che caratterizzavano la popolazione di riferimento. Ad esempio, la maggior parte dei cittadini mostrava un atteggiamento maturo ed equilibrato nei confronti del Servizio Sanitario, dichiarandosi in favore di interventi mirati alla prevenzione e al potenziamento dei servizi territoriali. L’indagine ha messo in luce inoltre la significatività di variabili generalmente poco considerate nelle metodologie più diffuse ed ha confermato la necessità di effettuare analisi periodiche approfondite sulla popolazione in carico all’Azienda. Si tratta ovviamente di ricerche che, per la loro complessità metodologica, richiedono investimenti notevoli e per questo non sono proponibili routinariamente. Tuttavia sarebbe auspicabile poter disporre di questi dati a completamento di altri, magari più sintetici e rilevabili attraverso strumenti più agili ed economici. Sia per effettuare comparazioni tra periodi diversi, sia per identificare caratteristiche del proprio bacino di utenza non rilevabili altrimenti. 5.2.2 L’integrazione della customer satisfaction con la Carta dei servizi Proprio per le complessità e specificità dei servizi sanitari, nel processo di rilevazione del giudizio degli utenti, è auspicabile integrare, nella misura del possibile, strumenti di rilevazione diversi. L’integrazione metodologica può avvenire tra metodi quantitativi e qualitativi in fasi diverse della ricerca. Ad esempio, nelle fasi preliminari, il metodo qualitativo si rivela molto utile per offrire una prima base conoscitiva del problema, che poi verrà affrontato sistematicamente con metodi quantitativi. L’integrazione può altresì avvenire tra strumenti per il miglioramento della qualità diversi (Carta dei servizi, gestione dei reclami, sistemi per il miglioramento continuo della qualità). Un’esperienza di integrazione di diversi strumenti di rilevazione e di ascolto è quella dell’Azienda USL Bologna Nord. In questo caso, la verifica degli standard della Carta dei Servizi ha rappresentato il punto di convergenza di diverse tecniche valutative, caratterizzate dalla somministrazione di un questionario di valutazione all’utenza e dalle verifiche dei servizi direttamente sul campo, con un’attiva partecipazione dei cittadini. Anziché costruire questionari di gradimento astratti, l’Ufficio Qualità si è impegnato nella costruzione e nel coordinamento di un’indagine periodica, effettuata a tappeto su tutte le unità operative (territoriali e ospedaliere) che partisse dalla verifica degli standard dichiarati sulla Carta dei Servizi a garanzia dei cittadini. Di seguito si presenta un questionario-tipo utilizzato dall’Azienda USL Bologna Nord che parte dalla verifica degli standard dichiarati sulla Carta dei Servizi. 160 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
QUESTIONARIO DI GRADIMENTO RIVOLTO AGLI UTENTI DELL’UNITA’ OPERATIVA ………………………………………………………………..……… Gentile Signora/e come ogni anno Le chiediamo cortesemente di dedicarci alcuni minuti per rispondere alle domande che seguono. Grazie al contributo degli utenti potremo infatti verificare la qualità dei nostri servizi, al fine di migliorarli e renderli più adeguati alle loro esigenze. Il questionario è anonimo. Per rispondere al questionario sarà sufficiente fare una croce sul numero corrispondente alla risposta scelta, tenendo presente che la scala esprime un valore crescente da 1 a 10,come nei voti scolastici: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Dove: 1=Per niente/pessimo e 10=Completamente/ottimo 1) Età ……………………… 2) Titolo di studio 1. Nessuno 2. Scuola Elementare 3. Scuola Media Inferiore 4. Scuola Media Superiore 5. Laurea 3) Comune di residenza/domicilio ………………………………………………………………… 4) E’ la prima volta che si rivolge a questo Servizio? 1. Sì 2. No 5) Per quale motivo ha scelto questa struttura sanitaria? 1. Me l’ ha consigliata il medico 2. Me l’hanno consigliata amici/famigliari 3. Conosco gli operatori e ho fiducia in loro 4. E’ vicino a casa 5. Altro (specificare)………………… 6) Il personale dell’Unità Operativa è stato disponibile ad ascoltarLa e a rispondere alle Sue domande? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7) Ha potuto contattare il medico per informazioni e chiarimenti nelle fasce orarie previste? 1) Sì 2) No 8) Ha ricevuto adeguate informazioni e spiegazioni sul Suo stato di salute? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9) Le sono state fornite informazioni chiare e complete sugli esami, le cure e gli interventi prima della loro effettuazione? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 LA QUALITA’ PERCEPITA NEI SERVIZI SANITARI 161
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PARRUCCHIERA Quanto l’ospite è s
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